Z tego artykułu dowiesz się:

• jak reagować w przypadku reklamacji zabiegu,
• o znaczeniu karty klienta,
• jakie są konsekwencje internetowych czarnych list.

Kiedy na ekranie telefonu wyświetla się wiadomość od wczorajszej klientki, a w pierwszych słowach pada hasło „reklamacja”, u większości stylistek tętno gwałtownie rośnie. Przez ponad 13 lat pracy w branży beauty widzę, jak często strach przed konfrontacją bierze górę nad profesjonalizmem. Z jednej strony obserwuję uległość i oddawanie pieniędzy dla świętego spokoju, z drugiej – agresywną obronę i tworzenie internetowych czarnych list.

Gdzie jednak leży granica między walką o swoje a łamaniem prawa? Jako biegła sądowa i psycholog na co dzień analizuję nie tylko akta spraw, lecz także mechanizmy ludzkich zachowań w sytuacjach konfliktowych, dlatego postanowiłam zagłębić się w ten temat, aby każda z Was mogła czuć się w swoim gabinecie pewnie i bezpiecznie.

Reakcja na reklamacje zabiegu

Zacznijmy od głowy i pułapki psychologicznej, w którą same wpadamy. Zabiegi na twarz są niezwykle intymne, mocno warunkujące samopoczucie klientki. Wkładamy w nie całe serce, pasję i godziny żmudnej pracy – właśnie dlatego komunikat, że rzęsy szybko wypadły lub brwi są za ciemne, odbieramy jako bezpośredni atak na nasze kompetencje. To błąd, który od razu stawia nas w pozycji obronnej. Z biznesowego punktu widzenia reklamacja to po prostu informacja zwrotna, a w świetle prawa – naturalne uprawnienie konsumenta.

Z biznesowego punktu widzenia reklamacja to po prostu informacja zwrotna, a w świetle prawa – naturalne uprawnienie konsumenta.

Klientka ma pełne prawo zgłosić, że usługa nie spełniła jej oczekiwań lub ma wady. Twoim bezwzględnym obowiązkiem jest tę reklamację przyjąć i rozpatrzyć. Nie oznacza to automatycznego uznania jej zasadności, ale absolutnie nie wolno Ci jej zignorować. Blokowanie numeru, kasowanie komentarzy czy unikanie odpowiedzi to najkrótsza droga do eskalacji konfliktu i spotkania na sali sądowej, gdzie takie zachowanie zostanie ocenione przez sąd jako skrajnie nieprofesjonalne i rzutujące na wiarygodność Twojej firmy. Co jednak zrobić w sytuacji, gdy klientka żąda zwrotu pieniędzy, twierdząc, że aplikacja sprawia dyskomfort fizyczny lub dostała silnego uczulenia? Podstawową zasadą jest weryfikacja. Nigdy nie uznawaj reklamacji i nie diagnozuj problemu wyłącznie na podstawie wiadomości tekstowej czy niewyraźnego zdjęcia. Zawsze zapraszaj klientkę na darmową konsultację do salonu. W mojej praktyce opiniodawczej wielokrotnie analizowałam sprawy, w których „uczulenia” okazywały się podrażnieniami – nie tylko na skutek nieprawidłowo wykonanego zabiegu (np. rzęs wklejonych zbyt blisko powieki, zerwania naskórka w wyniku za wysokiej temperatury wosku do depilacji), co również ze względu na zaniedbania higieny. Bywały sytuacje, że „sypiące się po jednym dniu rzęsy” były efektem wyrywania ich przez klientkę.

Znaczenie karty klienta

W znacznym stopniu przed takimi sytuacjami chroni nas karta zabiegowa, oparta na pisemnym wywiadzie z klientką – i ten element uważam za niemalże najważniejszy w trakcie całej wizyty. Dlaczego? Oprócz kluczowych informacji o stanie zdrowia naszej klientki i wykluczenia ewentualnych przeciwwskazań powinna również zawierać informację o pielęgnacji pozabiegowej i możliwości wystąpienia skutków niepożądanych na skutek zaniedbań. Pamiętaj również, że prawo chroni nie tylko konsumenta, lecz także usługodawcę.

Pamiętaj również, że prawo chroni nie tylko konsumenta, lecz także usługodawcę.

Jeśli reklamacja jest faktycznie zasadna, bo np. użyłaś wadliwego preparatu lub popełniłaś błąd techniczny, masz prawo w pierwszej kolejności zaproponować nieodpłatną naprawę usługi. Zwrot gotówki to krok ostateczny, do którego dochodzi zazwyczaj wtedy, gdy naprawa jest obiektywnie niemożliwa lub klientka straciła do Ciebie zaufanie z ewidentnie Twojej winy. Zawsze opieraj się na faktach, jeśli poinformowałaś klientkę o pielęgnacji domowej, a ona jej nie przestrzegała, roszczenie jest bezzasadne. Karta klienta z jej podpisem ponownie staje się Twoim najważniejszym adwokatem.

Sprawy komplikują się znacznie bardziej, gdy roszczenia wykraczają poza cenę samego zabiegu, a klientka żąda zwrotu kosztów prywatnej wizyty u okulisty, drogich leków na receptę czy zadośćuczynienia za ból i wyłączenie z życia. Jeśli masz świadomość, że doszło do błędu – np. uszkodzenia rogówki lub oparzenia chemicznego – pod żadnym pozorem nie negocjuj na własną rękę. Od takich sytuacji uchronić ma Cię polisa OC gabinetu. Przekaż sprawę swojemu ubezpieczycielowi. Dysponuje on zapleczem ekspertów, którzy obiektywnie wycenią szkodę i przejmą na siebie ciężar trudnej komunikacji z roszczeniową stroną. Próba uciszenia klientki szybkim przelewem z prywatnego konta bardzo często bywa traktowana w sądzie jako jawne przyznanie się do winy i zamiast kończyć sprawę, prowokuje do wysuwania kolejnych, znacznie wyższych żądań finansowych.

Internetowe czarne listy i ich konsekwencje

W tym miejscu musimy poruszyć temat absolutnej plagi na facebookowych grupach dla branży beauty, czyli tzw. czarnych list. Publikowanie postów mających na celu ostrzeżenie innych salonów przed trudną klientką, wrzucanie screenów z prywatnych rozmów, podawanie imion, nazwisk czy publikowanie zdjęć profilowych to prawnicze samobójstwo. W świetle przepisów jest to rażące naruszenie dóbr osobistych i złamanie prawa o ochronie danych osobowych. Jako biegła muszę Was stanowczo ostrzec: takie działanie pod wpływem emocji może w ułamku sekundy obrócić się przeciwko Wam. Klientka ma pełne prawo wytoczyć proces o zniesławienie oraz domagać się potężnego zadośćuczynienia na drodze cywilnej za naruszenie jej wizerunku i dobrego imienia. Kary finansowe za takie internetowe lincze są astronomiczne i mogą dosłownie zrujnować dobrze prosperujący biznes.

Czy to wszystko oznacza, że jesteś całkowicie bezbronna i musisz przyjmować na fotel każdego, kto przekroczy próg salonu? Oczywiście, że nie. Masz pełne prawo, a wręcz obowiązek prowadzić wewnętrzną, niewidoczną dla osób trzecich listę w swoim systemie rezerwacyjnym. Asertywność jest istotna dla Twojego zdrowia psychicznego i dbania o higienę własnej pracy. Możesz odmówić wykonania usługi, jeśli masz ku temu racjonalne i obiektywne powody.

Możesz odmówić wykonania usługi, jeśli masz ku temu racjonalne i obiektywne powody.

Należą do nich m.in. permanentne spóźnianie się dezorganizujące Twój harmonogram, brak elementarnej higieny osobistej, wulgarne lub agresywne zachowanie, a także zatajanie przeciwwskazań czy wymuszanie aplikacji niezgodnej ze sztuką. W takich sytuacjach grzecznie odmawiasz, powołując się na regulamin gabinetu lub względy bezpieczeństwa zdrowotnego. Traktuj procedury reklamacyjne jak chłodny proces biznesowy. Wiedza, opanowanie, trzymanie nerwów na wodzy i solidnie prowadzona dokumentacja to fundamenty, na których zbudujesz bezpieczną firmę i utrzymasz pozycję świadomego, pożądanego na rynku eksperta.