Z tego artykułu dowiesz się,

• dlaczego klientka ocenia zabieg nie tylko przez pryzmat efektu wizualnego,
• jakie potrzeby psychologiczne mogą kryć się za decyzją o skorzystaniu z usługi beauty,
• dlaczego emocje, relacja i doświadczenie klientki są dziś ważną częścią profesjonalnej usługi beauty.

W branży beauty od lat koncentrujemy się na efektach wizualnych, imponujących metamorfozach „przed” i” po”, zapraszając klientów na coraz doskonalsze zabiegi upiększające. Skupiamy uwagę na pięknie zewnętrznym, pomijając często jego aspekt wewnętrzny, bez którego trudno uzyskać pełnię bądź trwałość efektów zabiegowych. Tymczasem zabiegi estetyczne coraz częściej odpowiadają nie tylko na potrzeby związane z wyglądem, ale również na potrzeby psychologiczne. Klient nie zawsze potrafi je nazwać, jednak to właśnie ich zaspokojenie może decydować o tym, czy rezultat stanie się dla niej prawdziwym efektem wow!

Kreatywne nazwy zabiegów, najnowsze techniki, trendy i technologie, specjalistyczne procedury czy kosmetyki ukierunkowane na konkretny problem i obiecujące określone rezultaty estetyczne często pobudzają wyobraźnię profesjonalistów. Niekoniecznie jednak budzą podobne zainteresowanie wśród klientek. Dlaczego? Ponieważ klientka gabinetu beauty myśli o pięknie nieco innymi kategoriami. Dla niej znaczenie ma nie tylko sam zabieg i jego wpływ na skórę czy wygląd, ale przede wszystkim to, jak będzie się dzięki niemu czuła i czego doświadczy. To emocje, relacje i doświadczenia coraz częściej stają się językiem, którym klientki mówią o pięknie.

Wygląd jest częścią większego obrazu

Rewitalizacja, regeneracja, stymulacja skóry, poprawa kolorytu, symetrii czy owalu twarzy, redukcja zmarszczek i przebarwień, efekt liftingu, wyszczuplenia, rozświetlenia, odmłodzenia… Te hasła bazują na wizualizowaniu konkretnego efektu estetycznego. Warto jednak pamiętać, że choć wygląd jest niezwykle istotną częścią obrazu siebie, to nie jedyną. Co za tym idzie, zmiana wyglądu dotyczy nie tylko ciała jako zewnętrznej reprezentacji danej osoby, ale również jej wnętrza: emocji, tożsamości, poczucia sprawczości, samooceny, samoakceptacji czy sposobu doświadczania własnego ciała.

W usłudze beauty klientki poszukują więc nie tylko poprawy estetyki swojego wizerunku, ale przede wszystkim pewności siebie, poczucia atrakcyjności, odzyskania kontroli nad własnym życiem, symbolicznego nowego początku czy też pogłębienia kontaktu z kobiecością. A procedura zabiegowa uwzględniająca zaopiekowanie się nie tylko skórą, twarzą, ciałem, lecz również delikatną strukturą wewnętrzną pomaga wybrzmieć najwspanialszym rekomendacjom: „znowu wyglądam jak ja”, „czuję się wspaniale ze sobą”, „czuję się zadbana”, „wyglądam tak, jak się czuję”, „czuję się atrakcyjna”, „zrobiłam coś dla siebie”, „odnalazłam siebie”, „jestem gotowa na nowy, piękny etap”.

„Chcę wyglądać lepiej” to dopiero początek rozmowy

Praca nad synergią piękna zewnętrznego oraz wewnętrznego wymaga pogłębionej diagnostyki potrzeb i oczekiwań, a często nawet wnioskowania na podstawie wypowiedzi, ponieważ deklarowany przez klientkę cel zabiegowy oraz jej psychologiczna motywacja to często dwa różne poziomy jednej decyzji.

Sięgnijmy po przykład, który jest uniwersalny dla kosmetologa, makijażystki oraz masażystki. Klientka siada na fotelu, mówiąc, że zależy jej na poprawie owalu twarzy.
Te słowa jasno definiują obszar pracy, a w odpowiedzi na nie w głowach ekspertów pojawiają się od razu procedury, które pozwolą uzyskać zachwycający efekt zabiegowy. W tym miejscu często dalsza część wywiadu zostaje zastąpiona propozycją oferowanych rozwiązań
dla zadeklarowanego problemu. Bo przecież już wiemy, z czym przyszła klientka… Czy aby na pewno? Czy chęć poprawy owalu twarzy dla każdej klientki oznacza to samo? Niekoniecznie.

Znaczenie zgłaszanego problemu natury estetycznej może wynikać z całkowicie odmiennych potrzeb psychicznych. Jedna klientka dostrzega oznaki procesu starzenia i trudno jej się z tym pogodzić. Drugą rozpiera młodzieńcza energia, jednak jej twarz wygląda na zmęczoną, przez co być może często słyszy słowa troski od najbliższego otoczenia, a chciałaby, żeby jej wygląd zewnętrzny był odzwierciedleniem jej wnętrza. Trzecia być może wreszcie znalazła w życiu czas dla siebie, przeorganizowała swoją codzienność i chce teraz poświęcić uwagę własnym potrzebom. Czwarta zaczyna czuć, że nie pasuje do swoich przyjaciółek, bo wszystkie wyglądają dużo młodziej. A piąta ma przed sobą ważne życiowe wydarzenie i chciałaby tego dnia czuć się pewnie, atrakcyjnie i w pełni sobą.

Poznanie podłoża problemu, a nie jedynie powierzchownej deklaracji, pozwala na indywidualny dobór propozycji zabiegowych oraz rozplanowanie lub skumulowanie ich
w czasie. Inaczej też będziemy się z każdą z klientek komunikować, ponieważ ta pierwsza będzie potrzebowała wzmocnienia, a druga z pewnością zarazi nas pozytywną energią.

Zmiana wyglądu powoduje zmianę samopoczucia

Ludzie od dawna wykorzystują praktyki upiększające między innymi w celu podkreślenia ważnych momentów czy zaznaczenia życiowej zmiany, co pokazuje, że ich znaczenie wykracza daleko poza samą estetykę. Przykład? Klientka wybiera się na zabieg, będąc w wyjątkowo trudnym momencie swojego życia, na przykład chwilę po rozwodzie. Podczas wywiadu padają słowa: „chciałabym wreszcie zrobić coś dla siebie”. Z perspektywy usługowej kobieta oczywiście decyduje się na wybrany zabieg, jednak z perspektywy psychologicznej w tej właśnie chwili może doświadczać odzyskiwania sprawczości, budowania wewnętrznej siły, symbolicznego odcinania starego oraz wkraczania w nowy etap życia czy zwiększenia poczucia atrakcyjności. Moc płynąca z rytuałów beauty jest niezwykła i coraz lepiej udowodniona.

Gotowość na zmianę

Warto pamiętać, że prawidłowo zrealizowana procedura zabiegowa, nawet zakończona bardzo dobrym, a czasem wręcz doskonałym efektem wizualnym, nie gwarantuje takiego samego poziomu satysfakcji u każdej klientki. Satysfakcja zależy bowiem nie tylko od obiektywnego rezultatu, lecz także od tego, jak rezultat ten ma się do wcześniejszych oczekiwań klientki. Doskonały efekt estetyczny może więc przez różne klientki zostać oceniony zupełnie inaczej, ponieważ każda z nich porównuje go z własnym wyobrażeniem siebie. To mechanizm psychologiczny, więc wszystko rozgrywa się w głowie klientki, której wizerunek odbity w lustrze nie zgadza się z tym wykreowanym w jej umyśle. Specjalista beauty potrzebuje zatem narzędzi, żeby do tej głowy móc zajrzeć i dowiedzieć się, jak dana klientka postrzega siebie oraz jakie myśli i uczucia na swój temat towarzyszą jej na co dzień.

Dostrzegając to, co niewidoczne

Podstawą trafnego rozpoznania potrzeb jest sposób prowadzenia konsultacji, podczas której w centrum stawiamy klientkę – nie tylko jej twarz, ciało i skórę, ale konkretną osobę z jej potrzebami, oczekiwaniami, preferencjami, wartościami oraz kontekstem życia. Dlatego rozmowa nie powinna dotyczyć tylko tego, co robimy, ale również tego, co ma się dzięki temu zmienić. Pytanie o efekt, jaki klientka chciałaby uzyskać, warto rozszerzyć i dopytać o to, co sprawiło, że właśnie teraz zdecydowała się na zabieg. Odpowiedź pozwoli lepiej zrozumieć kontekst podejmowanych przez klientkę działań.

Oczekiwania można doprecyzować, pytając, co klientka chciałaby zobaczyć w lustrze po zabiegu albo po czym pozna, że efekt jest dokładnie taki, jakiego chciała. Ważnym elementem konsultacji jest poznanie granic i obaw klientki, warto zatem zapytać, czy jest coś, czego klientka szczególnie chciałaby uniknąć. Z kolei indywidualną definicję dobrego rezultatu dla danej klientki poznamy, pytając, czy zależy jej na subtelnej, delikatnej zmianie, czy na bardziej widocznym efekcie. Wywiad warto domknąć pytaniem o to, co klientka chciałaby, żeby dany zabieg zmienił w sposobie, w jaki postrzega siebie.

Konsultacja nie powinna zatem polegać na odhaczaniu kolejnych punktów z listy. To czas pozwalający naprawdę dobrze poznać siebie nawzajem. Rozmowa, do której profesjonalista wnosi specjalistyczną wiedzę oraz doświadczenie, a klientka – wiedzę o sobie. Połączenie tych dwóch perspektyw pozwala stworzyć doświadczenie odpowiadające rzeczywistym potrzebom, oczekiwaniom i indywidualnej definicji piękna danej klientki.