Z tego artykułu dowiesz się:

• czym jest model DISC i jak można wykorzystać go w komunikacji z klientem,
• jakie cechy wyróżniają poszczególne style zachowania i jak dostosować do nich sposób przekazywania informacji,
• jak wykorzystać DISC w codziennej współpracy i komunikacji w zespole.

Skuteczna komunikacja z klientem wymaga nie tylko specjalistycznej wiedzy, lecz także umiejętności dostosowania sposobu jej przekazywania do rozmówcy. Model DISC może być pomocnym narzędziem w rozpoznawaniu różnych stylów komunikacji i budowaniu relacji z klientami oraz współpracownikami.

Wyobraź sobie następującą sytuację: inwestujesz w najnowocześniejsze technologie, kończysz kolejne szkolenia, a na twoich półkach stoją najlepsze profesjonalne marki kosmetyczne. Wchodzi klientka. Z pełnym zaangażowaniem opowiadasz jej o stymulacji fibroblastów, syntezie kolagenu i regulacji tyrozynazy przez lipofilową witaminę C. Jesteś dumna ze swojej wiedzy. Tymczasem w oczach klientki widzisz zdezorientowanie, a po konsultacji słyszysz ciche: „Muszę to jeszcze przemyśleć”.

To jeden z częstszych problemów w komunikacji w branży beauty: mówimy językiem własnej eksperckiej wiedzy, zamiast dostosować sposób przekazywania informacji do indywidualnych potrzeb osoby, która pojawiła się w gabinecie.

Sukces gabinetu nie zależy wyłącznie od kompetencji zabiegowych. Znaczenie ma również umiejętność budowania relacji i elastyczność w komunikacji. Z pomocą może przyjść model DISC – narzędzie, które pozwala lepiej przyjrzeć się stylom zachowania i komunikacji, a następnie wykorzystać tę wiedzę w obsłudze klientów, budowaniu relacji oraz zarządzaniu zespołem.

Czym jest model DISC i dlaczego warto go znać?

Model DISC opisuje cztery podstawowe style zachowania i komunikacji. Każdy z nich oznaczany jest literą, a w popularnych opracowaniach także kolorem: czerwony D, żółty I, zielony S oraz niebieski C. Każdy z nas może przejawiać cechy kilku stylów, choć niektóre z nich mogą być bardziej charakterystyczne dla naszego sposobu komunikowania się i reagowania.

W kontekście pracy gabinetowej DISC może działać jak pryzmat. Wiedza oraz jakość wykonywanych zabiegów pozostają niezmienne, natomiast modyfikacji może ulec sposób przekazywania informacji. Nie chodzi o manipulowanie klientem, lecz o takie prowadzenie komunikacji, aby przekazywane informacje były dla niego zrozumiałe
i odpowiadały jego potrzebom.

Warto pamiętać, że DISC opisuje style zachowania i komunikacji, a nie służy do jednoznacznego klasyfikowania ludzi. Rozpoznanie określonych cech podczas rozmowy nie powinno zastępować indywidualnego podejścia do klienta

Cztery style zachowania w Twoim fotelu – jak je rozpoznać?

Aby skuteczniej dopasować sposób komunikacji, warto nauczyć się wychwytywać sygnały, które klient wysyła podczas rozmowy. Nie chodzi o przypisywanie go do jednej kategorii, lecz o obserwowanie jego sposobu zadawania pytań, podejmowania decyzji
i reagowania na przekazywane informacje.

1. Styl D – czerwony

Kim jest: Klientka konkretna, pewna siebie, zorientowana na efekt i oszczędność czasu. Ceni zdecydowanie i konkretną komunikację, może jednak źle reagować na sytuacje,
w których ma poczucie braku kontroli.

Pyta:
„Co mi to da i jak szybko zobaczę efekt?”.

Jak najlepiej przekazywać informacje: Mów zwięźle i przechodź do celu. Przedstaw najważniejsze informacje dotyczące zabiegu, jego celu i spodziewanych efektów. Możesz zaproponować wybór między dwiema konkretnymi opcjami, jeśli obie są odpowiednie
z punktu widzenia potrzeb i bezpieczeństwa klientki.

2. Styl I – żółty

Kim jest: Osoba towarzyska, emocjonalna, pełna optymizmu i energii. Może interesować się nowościami, trendami oraz atmosferą panującą w gabinecie. Często chętnie korzysta z rekomendacji i doświadczeń innych osób, a mniej uwagi poświęca szczegółom technicznym.

Główne pytanie: „Kto jeszcze wykonywał ten zabieg i jakie są doświadczenia innych osób?”.

Jak najlepiej przekazywać informacje: Mów z entuzjazmem, posługuj się językiem korzyści i obrazowym opisem efektów, pamiętając jednak o zachowaniu rzetelności. Możesz podkreślić popularność zabiegu czy zainteresowanie nim wśród klientów, jeśli masz ku temu podstawy. Warto unikać nadmiernie technicznego wykładu, jeżeli nie odpowiada on na potrzeby rozmówcy.

3. Styl S – zielony

Kim jest: Cicha, ostrożna i spokojna osoba, dla której ważne mogą być poczucie bezpieczeństwa, przewidywalność przebiegu wizyty i zaufanie do specjalisty. Może niechętnie reagować na gwałtowne zmiany lub presję.

Główne pytanie: „Jak to dokładnie będzie wyglądać i czy to jest bezpieczne?”.

Jak najlepiej przekazywać informacje: Mów spokojnym, ciepłym głosem. Wyjaśnij krok po kroku przebieg terapii, przedstaw najważniejsze informacje dotyczące bezpieczeństwa i pozostaw przestrzeń na pytania. Nie wywieraj presji na natychmiastową decyzję. Możesz podkreślić, że terapia zostanie dobrana z uwzględnieniem aktualnego stanu skóry
i potrzeb klientki.

4. Styl C – niebieski

Kim jest: Osoba precyzyjna, skrupulatna i analityczna. Przed wizytą mogła już zapoznać się z informacjami dotyczącymi gabinetu, zabiegu czy produktu. Ważne mogą być dla niej skład preparatów, mechanizmy działania oraz wyniki badań.

Główne pytanie: „Dlaczego to działa i czy mamy jakieś zdjęcia przed i po lub wyniki badań klinicznych?”.

Jak najlepiej przekazywać informacje: Posługuj się faktami i konkretnymi danymi. Wyjaśnij mechanizm działania składników i przedstaw informacje dotyczące skuteczności, jeśli są dostępne. Unikaj ogólników i nie obiecuj rezultatów, których nie można wiarygodnie potwierdzić.

Praktyka? Ta sama rekomendacja – cztery różne komunikaty

Spójrzmy, jak ta wiedza może przełożyć się na rekomendację domowej pielęgnacji – na przykładzie wyciszającego serum z 4% kwasem azelainowym.

Rekomendacja dla klientki czerwonej: „To serum jest przeznaczone do pielęgnacji skóry z zaczerwienieniami i niedoskonałościami. Zawarty w nim kwas azelainowy działa przeciwzapalnie i pomaga wyrównać koloryt skóry. Jeśli zależy Pani przede wszystkim na wyciszeniu zmian i poprawie wyglądu skóry, może być to odpowiednie rozwiązanie”.

Rekomendacja dla klientki żółtej: „To jeden z produktów, które możemy wykorzystać w pielęgnacji skóry z zaczerwienieniami i nierównym kolorytem. Przy regularnym stosowaniu może pomóc wygładzić skórę i poprawić jej wygląd. Warto opowiedzieć o tym, jak możemy włączyć go do całego planu pielęgnacyjnego”.

Rekomendacja dla klientki zielonej: „To rozwiązanie, które możemy wprowadzić do pielęgnacji stopniowo. 4% stężenie substancji aktywnej pozwala rozpocząć pracę
z produktem w sposób dostosowany do kondycji skóry. Omówimy sposób stosowania
 będziemy obserwować reakcję skóry”.

Rekomendacja dla klientki niebieskiej: „Formuła bazuje na 4% kwasie azelainowym, który wykazuje działanie przeciwzapalne i może wspierać redukcję zaczerwienienia oraz nierównego kolorytu skóry. Jeśli chce Pani, możemy omówić mechanizm jego działania, pozostałe składniki formuły oraz dostępne dane dotyczące skuteczności”.

W każdym przypadku rekomendacja opiera się na tych samych informacjach. Zmienia się przede wszystkim sposób ich przekazania i akcenty, na które zwracamy uwagę podczas rozmowy.

A w zespole?

Wdrożenie metodologii DISC w zespole z branży beauty może wspierać lepszą komunikację i współpracę każdego dnia.

Lepsza atmosfera: Rozumiejąc, że osoba przejawiająca styl D może być bardziej zorientowana na cel, a osoba o stylu S może przywiązywać większą wagę do harmonii
i przewidywalności, łatwiej dostrzec różnice w sposobie komunikowania się i reagowania.

Ochrona przed wypaleniem: Świadomość własnego stylu może pomóc lepiej rozumieć własne reakcje i sposób gospodarowania energią w codziennej pracy.

Dopasowanie ról: Wiedza o różnych stylach może być pomocna przy organizacji pracy zespołu, jednak nie powinna zastępować oceny kompetencji, doświadczenia
i indywidualnych predyspozycji pracowników. Osoby o różnych stylach mogą wnosić do zespołu odmienne mocne strony – od dbałości o szczegóły i procedury po łatwość nawiązywania kontaktu czy koncentrację na realizacji celów.

Podsumowanie

Współczesna klientka nie szuka wyłącznie kolejnego zabiegu czy miejsca,
w którym może go wykonać. Szuka specjalisty, który ją zauważy, wysłucha i zrozumie jej potrzeby. Złota zasada komunikacji w branży beauty może brzmieć: „Traktuj innych tak, jak oni chcą być traktowani”.

Znajomość różnych stylów zachowania i komunikacji może pomóc lepiej dopasować sposób rozmowy do klienta, budować relację i sprawniej współpracować w zespole. DISC może być w tym procesie pomocnym narzędziem, pod warunkiem, że pozostaje wsparciem komunikacji, a nie sposobem na sztywne przypisywanie ludzi do określonych kategorii.