Z tego artykułu dowiesz się:

• dlaczego klient, który nie zgłasza zastrzeżeń, nie zawsze jest klinetem zadowolonym,
• jakie obszary funkcjonowania kliniki warto analizować na podstawie feedbacku,
• jak zbierać i analizować opinie klientów, aby przekładały się na konkretne zmiany w gabinecie.

Opinie klientów są ważnym źródłem informacji o funkcjonowaniu gabinetu, ale samo ich zbieranie to zdecydowanie za mało. Konieczna jest analiza odpowiedzi
i wyciąganie z nich wniosków. Dopiero takie działania pozwalają dostrzec problemy, które mogą wpływać na doświadczenie pacjenta, jego decyzję o kolejnej wizycie,
a w konsekwencji także na wyniki biznesowe gabinetu.

„Feedback” to słowo nadużywane w świecie korporacyjnym, a jednocześnie w branży beauty wciąż wykorzystywane zbyt rzadko. Możesz mieć piękny salon, 80-procentowe obłożenie grafiku i inwestować znaczne środki w marketing, a mimo to tracić pacjentów,
nie wiedząc nawet, dlaczego odchodzą.

I wcale nie musi chodzić o jeden spektakularny błąd. Czasami przyczyną są drobne kwestie, których na co dzień nie zauważasz, a które dla pacjentki mają istotne znaczenie i mogą zdecydować o jej rezygnacji z kolejnej wizyty. Może to być zbyt długi czas oczekiwania na wizytę lub odpowiedź na zapytanie, brak kontaktu po zabiegu, niewłaściwa komunikacja
czy niespełnienie oczekiwań dotyczących doświadczenia w gabinecie. Co więcej, niezadowolona pacjentka często nie napisze negatywnej opinii ani nie złoży reklamacji.
Po prostu już do ciebie nie wróci.

Dlatego słuchanie pacjentów i systematyczne zbieranie feedbacku są ważnymi narzędziami skutecznego zarządzania gabinetem. Jeśli nie zbierasz takich informacji, możesz tracić pieniądze, nie zdając sobie z tego sprawy. Zastanów się, ile osób w ciągu ostatniego roku „zniknęło” z Twojego gabinetu i już do niego nie wróciło. Gdy spojrzysz na tę liczbę w dłuższej perspektywie, skala potencjalnych strat może okazać się znacznie większa niż się początkowo wydaje.

Feedback nie służy wyłącznie do mierzenia satysfakcji. To także źródło informacji o tym, co w gabinecie działa dobrze, a co wymaga poprawy. Warto pamiętać, że pacjent lub klient często dostrzega elementy doświadczenia, których osoba zarządzająca gabinetem może na co dzień

Tak jak wspomniałam wyżej, brak zbierania opinii o satysfakcji pacjentów może realnie przekładać się na straty w codziennym funkcjonowaniu gabinetu.

Przyjrzyjmy się bliżej czterem obszarom.

1. Brak powrotów

Pacjentka po odbytej wizycie może nie mieć większych zastrzeżeń, a mimo to już nigdy nie wrócić na kolejne procedury. Bez zebrania feedbacku trudno ustalić, co było tego przyczyną.

2. Utracony potencjał sprzedażowy

Dzięki analizie feedbacku można lepiej poznać zarówno potrzeby pacjentów i klientów, jak
i czynniki, które wpływają na ich decyzje na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej. Jeśli gabinet nie wie, czego oczekuje pacjent, trudno na kolejnych etapach odpowiedzieć na jego potrzeby czy usprawnić dany proces.

3. Negatywne doświadczenia

Brak odpowiednio szybkiej reakcji na skargę lub zastrzeżenia pacjenta może prowadzić do eskalacji problemu. Wczesne wychwycenie takich sytuacji pozwala natomiast odpowiednio zareagować i ograniczyć ich konsekwencje.

4. Wyższe koszty pozyskania nowych pacjentów

Zadbanie o relację z pacjentem, który już korzysta z usług gabinetu, jest zwykle mniej kosztowne niż pozyskanie zupełnie nowej osoby. Dlatego tak ważne są rozmowa, zbieranie opinii i analiza feedbacku pacjentów, którzy już zaufali gabinetowi.

Samo przeprowadzenie ankiety z pytaniem „Co uważa Pani o naszym gabinecie?” nie wystarczy. Zebrane odpowiedzi trzeba jeszcze przeanalizować, wyciągnąć z nich wnioski
i wdrożyć odpowiednie zmiany. Pacjent powinien widzieć, że jego opinia nie trafia do formularza wyłącznie po to, aby ją odnotować, lecz że jest rzeczywiście brana pod uwagę
i może prowadzić do konkretnych działań.

Warto również unikać ogólnikowych pytań. Zamiast pytać: „Czy podczas zabiegu X było dobrze?”, lepiej zapytać: „Co możemy zrobić podczas zabiegu X, aby Pani doświadczenie było jeszcze bardziej satysfakcjonujące?”. Precyzyjnie sformułowane pytania pozwalają uzyskać informacje, które można później wykorzystać w praktyce.

Liczy się odpowiedni moment

Kolejnym aspektem skutecznego zbierania feedbacku jest odpowiedni moment. Nie wysyłaj linków do ankiet przypadkowo. Warto ustalić konkretny plan i procedurę. Ankietę można wysłać po pierwszej wizycie, aby dowiedzieć się, jakie doświadczenia pacjent wyniósł z pierwszego kontaktu z gabinetem. Feedback po kolejnej wizycie pozwala sprawdzić, czy przyjęte standardy są rzeczywiście realizowane. Z kolei kontakt po zabiegu może pomóc ocenić poziom opieki nad pacjentem i zebrać jego opinię na temat przebiegu wizyty.

Nie liczy się jednak liczba wysłanych próśb o opinie, lecz to, jakie wnioski z nich wyciągniesz i co rzeczywiście przełożysz na codzienne funkcjonowanie gabinetu.

Czerwona lampka dla właściciela lub managera powinna zapalić się wtedy, gdy ten sam problem regularnie pojawia się w opiniach zwrotnych. To sygnał, że informacje są wprawdzie przyjmowane do wiadomości, ale nie prowadzą do żadnych zmian ani konkretnych działań.

Policz, ile możesz tracić

Na koniec zróbmy prostą kalkulację. Dla uproszczenia załóżmy, że w danym miesiącu 15 pacjentek nie wróciło po pierwszej wizycie, a średnia wartość kolejnej wizyty wynosi 1500 zł. Oznacza to potencjalnie 22 500 zł przychodu, którego gabinet nie uzyska w kolejnych miesiącach.

Oczywiście nie każda pacjentka musi wrócić i nie każda rezygnacja jest wynikiem negatywnego doświadczenia. Ten przykład pokazuje jednak skalę potencjalnych strat, jakie może generować brak wiedzy o przyczynach rezygnacji pacjentów.

Feedback nie powinien być jedynie „miłym dodatkiem” do prowadzenia gabinetu. Dzięki niemu można udoskonalać procedury, poprawiać ścieżkę pacjenta i wprowadzać zmiany, które mogą realnie wpłynąć na jego doświadczenie związane z gabinetem.

Pamiętaj również, że nie chodzi wyłącznie o to, aby usłyszeć, że klientki są zadowolone. Ważniejsze jest zrozumienie, dlaczego część z nich nie wraca.