Z tego artykułu dowiesz się:

• dlaczego mowa ciała jest ważna,
• jak dostrzec przykłady niezgodności komunikatów klientki i jej mowy ciała,
• jak „czytać” niewerbalne komunikaty klientek.

Konkurencja w branży beauty jest większa niż kiedykolwiek. Salony kosmetyczne wyrastają jak grzyby po deszczu, a klientki mają w czym wybierać… Oj, mają! W takich warunkach czasami wystarczy jeden drobny błąd, by stracić lojalnego klienta – i nie łudźmy się, że raz stracony klient w przyszłości może wróci, by dać nam drugą szansę. Nie da się ukryć, że jakość obsługi klienta decyduje o być albo nie być Twojego biznesu.

Powiedzmy sobie szczerze: nie chodzi tu tylko o perfekcyjnie pomalowane paznokcie czy idealnie wykonany zabieg – bo to standard. Chodzi o doświadczenie klienta: począwszy od wypowiedzianego życzliwym tonem „dzień dobry” przy wejściu, aż po subtelne „mam nadzieję, że jest Pani zadowolona” przy wyjściu. W czasach, gdy jedna zła recenzja w Googlach może pogrzebać Twoją reputację, dbałość o zadowolenie klienta jest nie tylko priorytetem – to absolutna konieczność.

Znaczenie komunikacji niewerbalnej

Od 20 lat jestem związana z branżą beauty. Wiem, jak ważna jest praca z klientkami, które bywają wymagające, niezdecydowane, a czasem wręcz enigmatyczne. Jako profiler behawioralny i szkoleniowiec z zakresu obsługi klienta wiem jedno: ciało wyraża więcej niż słowa. Bazując na wiedzy z zakresu psychologii i komunikacji niewerbalnej opowiem dziś, jak „czytać” zachowanie klientki w salonie kosmetycznym – tak, by móc spełnić jej oczekiwania i uniknąć nieporozumień. Kluczem do sukcesu jest bowiem czytanie między wierszami.

Klientki rzadko mówią wprost to, co myślą. Ugodowość, którą mamy zakodowaną w genach, sprawia, że generalnie nie chcemy robić ludziom przykrości. Warto jednak pamiętać, że mowa ciała zdradza wszystko! Wykorzystajmy tę wiedzę, by nie tylko spełniać oczekiwania klientów, ale wręcz je przerastać. Bo przecież, jak mawiał Sherlock Holmes: „Najważniejsze jest to, czego ludzie nie mówią”.

1. Słowa kontra mowa ciała – kogo słuchać?

Klientka mówi: „Proszę zrobić po swojemu, ufam pani!”, ale jej ciało zdaje się krzyczeć: „Tylko mi tego nie zepsuj!”. Albert Mehrabian, specjalista od komunikacji, dowiódł, że w rozmowie słowa są najmniej istotne – to mowa ciała i ton głosu zdradzają prawdziwe emocje danej osoby.

Przykład z salonu:

• • Klientka deklaruje pełne zaufanie do Twoich usług, ale skrzyżowane ramiona i nerwowe zerkanie na zegarek wskazują, że nie czuje się komfortowo. To nie czas na eksperymenty – lepiej zdecydować się na klasykę.

Co powiedzieć?

• • „Widzę, że zależy Pani na perfekcji. Zrobimy coś wyjątkowego, ale bez ryzyka – może owal w kolorze nude?”.

Według Daniela Golemana, twórcy koncepcji inteligencji emocjonalnej, umiejętność rozpoznawania i reagowania na emocje innych jest kluczowa w budowaniu relacji.


2. Klientka z telefonem – multitasking czy ucieczka?

Telefon w rękach klientki pełni rolę współczesnej tarczy ochronnej. Wiele osób, zamiast skoncentrować się na rozmowie, ucieka w świat wirtualny, by zredukować stres lub odciąć się od sytuacji, która wymaga od nich większego zaangażowania.

Według Daniela Golemana, twórcy koncepcji inteligencji emocjonalnej, umiejętność rozpoznawania i reagowania na emocje innych jest kluczowa w budowaniu relacji. W interakcji z klientem oznacza to: zauważaj, co klientka komunikuje poza wypowiadanymi słowami – nawet jeśli jej uwaga jest rozproszona.
Przykład z salonu:

• Podczas konsultacji klientka z zaangażowaniem przegląda Instagram i rzuca zdawkowym tonem: „Jak pani uważa”. W trakcie zabiegu zerka na powiadomienia na komórce, a na koniec stwierdza: „Ale ja chciałam krótsze (paznokcie)”. Co tu poszło nie tak? Ciało i zachowanie klientki dawały wyraźnie do zrozumienia: „Nie jestem pewna, czy to dobry pomysł, ale nie wiem, jak to wyrazić”.

Co powiedzieć?

• Przyciągnij jej uwagę konkretnym pytaniem: „Chciałaby Pani długość bardziej naturalną czy efekt wow?”.
• Jeśli jej uwaga jest wciąż rozproszona, zażartuj: „Obiecuję, że te paznokcie będą warte pokazania na Instagramie!”.

Wzrok – okno do duszy (i niezadowolenia)

Oczy to najlepszy detektor kłamstw. Paul Ekman, ekspert od mikroekspresji, udowodnił, że spojrzenie może zdradzić więcej niż najdłuższy monolog. Klientka, która unika kontaktu wzrokowego, prawdopodobnie ma wątpliwości.
Przykład z salonu:

• Klientka mówi, że podoba jej się wybrany kolor, ale unika kontaktu wzrokowego i nerwowo zaciska usta. W rzeczywistości boi się, że odcień będzie wyglądał tandetnie.

Co powiedzieć?

• „Widzę, że zastanawia się Pani nad kolorem. Może porównajmy go z innymi? Może nieco mniej brokatu?”.

Nogi – stabilność czy ucieczka?

Według Joe Navarro nogi to najbardziej „szczere” części ciała. Zrelaksowana klientka będzie siedzieć wygodnie, ale jeśli stuka obcasem lub trzyma stopy sztywno, coś ją niepokoi.
Przykład z salonu:

• Klientka przyszła z reklamacją. Jej twarz jest uśmiechnięta, ale nogi trzęsą się jak galareta i są skierowane do wyjścia. To sygnał, że jest spięta i gotowa do konfrontacji, którą jednak chciałaby czym prędzej mieć za sobą.

Co powiedzieć?

• „Zależy mi na Pani zadowoleniu. Proszę powiedzieć, co możemy poprawić”.

Dotyk twarzy – stres i wątpliwości

Klientka, która pociera nos czy masuje skronie, nie czuje się pewnie. Amy Cuddy twierdzi, że takie gesty pomagają nam się uspokoić.
Przykład z salonu:

• Podczas konsultacji klientka dotyka twarzy i milczy, a po zabiegu stwierdza, że: „Chyba mogło być lepiej”.

Co powiedzieć?

• „Widzę, że nad czymś się Pani zastanawia. Może porozmawiajmy, zanim zaczniemy. Czy na pewno chcemy zrobić migdał rosyjski?”.

Ziewanie i zmęczenie – znudzenie czy relaks?

Ziewanie to nie zawsze brak zainteresowania. John Medina wskazuje, że to może być efekt zmęczenia lub oznaka relaksu.
Przykład z salonu:

• Klientka ziewa podczas zabiegu, ale po wszystkim mówi: „Dziękuję, wreszcie mogłam odpocząć!”.

Co powiedzieć?

• „Cieszę się, że można się u mnie zrelaksować. Efekt będzie tak samo odświeżający jak ten zabieg!”.

Mimika – komedia czy dramat?

Mikroekspresje zdradzają każdą emocję, nawet jeśli klientka twierdzi, że „wszystko jest w porządku”.
Przykład z salonu:

• Klientka delikatnie marszczy brwi, patrząc – bacznie i uważnie – na Twoją pracę, ale nic nie mówi. Po chwili padają magiczne słowa: „Może jednak coś podpiłujemy?”.

Co robić?

• „Widzę, że nad czymś się Pani zastanawia. Co możemy poprawić? Skrócić paznokcie? Zwęzić je?”.

Według Joe Navarro nogi to najbardziej „szczere” części ciała. Zrelaksowana klientka będzie siedzieć wygodnie, ale jeśli stuka obcasem lub trzyma stopy sztywno, coś ją niepokoi.

Podsumowując…
Każda wizyta w salonie kosmetycznym to element tzw. podróży klienta – od pierwszego kontaktu po zakończenie usługi. Każdy gest, słowo i niewerbalny sygnał mają znaczenie. Dbanie o każdy etap tej podróży to nie tylko sposób na budowanie lojalności, ale też na zdobywanie nowych klientek.
Pamiętaj, że zadowolona klientka nie tylko wróci, ale też przekaże dobre słowo dalej. Dlatego nauka „czytania” mowy ciała to nie luksus, a narzędzie, które pomoże Ci wyróżnić się na tle konkurencji, a przy okazji sprawi, że Twoja praca będzie satysfakcjonująca. Bo nic nie cieszy bardziej niż uśmiech i szczere słowa: „Dziękuję, jest idealnie!”.
Oczywiście miejmy świadomość, że komunikacja niewerbalna to gigantyczny obszar wiedzy, którego nie sposób zawrzeć w jednej książce ani tym bardziej w tym artykule – mam jednak nadzieję, że zwróciłam Twoją uwagę na ten niesamowicie istotny aspekt pracy z klientem!