Zarządzanie komunikacją

Z tego artykułu dowiesz się:

• dlaczego zła komunikacja w salonie beauty odstrasza klientów bardziej niż brak marketingu
• jak chaos informacyjny i brak współpracy zespołu prowadzą do błędów i utraty zaufania
• w jaki sposób spójna komunikacja i follow-up budują lojalność klientów

Dlaczego większość salonów beauty skazuje się na porażkę poprzez złe zarządzanie komunikacją? Zdecydowana większość właścicieli gabinetów med & beauty zawsze jako ich główny problem opisuje brak nowych klientów. Dlatego do zmiany w pierwszej linii podchodzą do kwestii marketingu, wydając na niego niebotyczne kwoty. Miesiące mijają, a sprawa nadal wgląda tak samo i mimo tego, że widzą, że dalej muszą walczyć o każdą wizytę, to dalej zapętlają się w tych rozrachunkach i jeszcze więcej przeznaczają na bezzwrotne przedsięwzięcia.

Odnoszę wrażenie, że często właściciele czy managerowie działają w swoich biznesach na oślep i bez konkretnej analizy danego przypadku. Obserwuję również, jak z pozoru “błaha” rzecz, jaką jest komunikacja, (a raczej jej brak) rujnuje ich biznesy dzień po dniu. Problem leży w komunikacji z klientem, rozmowach z pracownikami, w sposobie przekazywania informacji w firmie oraz komunikacji w codziennej pracy. Muszę zaznaczyć, jasno i wyraźnie, nasi klienci czy pacjenci, widzą więcej niż myślisz i dokładnie widzą, kiedy komunikacja w Twoim biznesie jest niespójna, chaotyczna i niejednoznaczna, i właśnie przez to, że nie przykładasz do niej wagi tracisz więcej klientów niż myślisz. Poniżesz przykłady są tylko szczytem góry lodowej problemu komunikacji w beauty biznesach.

Sprawdź swoje kanały komunikacji

Zacznijmy zatem od początku, czyli od braku odpisywania na dostępnych kanałach łączności z Twoim gabinetem. I teraz odpowiedz sobie w głowie na pytanie “ile razy ominęłam lub nie sprawdziłam np. spamu, a mogła z tej rozmowy wyjść prawdziwa wizyta?”. Jeżeli odpowiedziałaś twierdząco to mam dla Ciebie jeszcze jedno pytanie “czy nie masz za dużej ilości kanałów, gdzie mogą się kontaktować pacjenci?”. Jest to bardzo kluczowe pytanie, ze względu na to, że im większa ich liczba, tym większe prawdopodobieństwo, że coś ominiesz.

Spójność informacji

Drugą ważną sprawą, jest brak spójności cenowej. Jedna cena jest na Twojej stronie internetowej, kolejna cena jest na Instagramie, a jeszcze inna jest w Twoim cenniku w gabinecie. Sama ta sytuacja, aż krzyczy, chaos! Pacjent, który widzi takie rozbieżności, nie wie, czy to jest przypadek, czy jakieś niedociągnięcie, ale sama ta sytuacja, sprawia, że zaczyna się czuć u Ciebie niekomfortowo i niestety muszę to powiedzieć, ale raczej podejmie wtedy decyzję, że już więcej tutaj nie przyjdzie.

Ile razy też się spotkaliśmy z tym, że były np dwie osoby czy ,aż 5 …zapisanych na tą samą godzinę. I nikt nie chciał się przyznać, że coś poszło nie tak podczas zapisywania klientów na wizytę, zero komunikacji, zero wymiany zdań, bo nikt na recepcji nie konsultował ze sobą żadnej sfery w klinice. Ba powiem nawet więcej, iż cała kłótnia o tą sytuację odbyła się przy nas, klientach, więc nie muszę dopowiadać Wam co się później stało. Jeszcze inną sprawą, była sytuacja z jednym pracownikiem, który zawsze na ostatnią chwilę komunikował, że “coś mu wypadło”, przemawianie notoryczne

Pacjentów na ostatnią chwilę, również nie jest zachowaniem, które należy pochwalić i takie zachowania również pokazują, że nikt ze sobą w tym biznesie nie rozmawia.

Follow-up

Jedną z ważniejszych komunikacyjnych sytuacji, którą kliniki notorycznie zaniedbują, jest tzw. “follow-up” po wizycie. Zwykłe nawet wysłanie SMS-a z “jak się Pani/Pan czuje po wczorajszym zabiegu”, tak aby Pacjent poczuł się dodatkowo zaopiekowany, a co za tym idzie, wierzy, że komunikacja między Wami ciągle przepływa i dbacie o swoich Pacjentów nawet po zakończonym procesie.

Muszę jeszcze poruszyć, szalenie ważną sferę, jaką jest rozmowa i przepływ informacji między właścicielem a managerem, managerem a pracownikami. Obserwuję z boku Kliniki i jestem przerażona, że nikt ze sobą tam nie rozmawia. Każdy się boi cokolwiek powiedzieć, pracownicy nie mogą przedstawiać swoich pomysłów, a jak jest jakieś niedociągnięcie to właściciel wpada w niebotyczny szał. Wszystkich z powyższych sytuacji można by było uniknąć, gdyby tylko w ich biznesie była stworzona kultura komunikacyjna.

To wszystko nam pokazuje, że komunikacja nie może być tylko dodatkiem, a jest jego głównym fundamentem. Bo możesz mieć świetne umiejętności estetyczne, piękny lokal, piękne social- media, ale jeśli Twój klient czy pacjent na każdym kroku widzi chaos, brak spójności i fakt, że nigdy nie wie co go czeka, to mogę Cię zapewnić, że na długo z tobą nie zostanie i nie stanie się twoim powracającym klientem. Komunikacja w biznesie to jedna z najpotężniejszych składowych sukcesu. Nie traktujmy jej po macoszemu i zadbajmy o nią!