Jeżeli klientka z oburzeniem składa reklamację na Twoje usługi – czy można tak z nią porozmawiać, by była zadowolona i wracała do Twojego salonu? To możliwe, jeżeli tylko uda Ci się opanować emocje i spojrzeć na całą sytuację chłodnym okiem. Wyobraź sobie następujące dwie sytuacje.

Sytuacja 1

Klientka kupiła pakiet epilacji laserowej, ale włosy odrosły. Co gorsze, koleżanka w pracy powiedziała jej, że pewnie ją oszukałaś. Przychodzi do Ciebie po zwrot pieniędzy za całą serię zabiegową i nie jest miła.

Co zrobisz?

Jeżeli zignorujesz jej problem lub będziesz unikać wyjaśnień, sytuacja niestety może wymknąć się spod kontroli. W takim przypadku nie chodzi o to, by zasłaniać się słowami: „ale ja przecież mówiłam, że tak może być”. Nie jest też dobrym rozwiązaniem oddawanie pieniędzy za prawidłowo wykonany zabieg, co tylko by utwierdziło Twoją klientkę w przekonaniu, że próbowałaś ją oszukać.

W takiej sytuacji warto powiedzieć: „zapraszam Panią do gabinetu, by tam sprawdzić, co było powodem tego zdarzenia”. Jest szansa, że w sytuacji sam na sam klientka będzie bardziej skłonna do współpracy.

Jakie rozwiązanie można zaproponować? Czasem wystarczy odwołać się do karty, którą klientka wypełniała przy pierwszym zabiegu i jeszcze raz wytłumaczyć, na czym polega zabieg i czy jest możliwe, że to urządzenie było niesprawne.

Niejednokrotnie okazywało się, że sam fakt wysłuchania klientki jest wystarczający, by była ona skłonna szukać wspólnych rozwiązań, np. zakupić drugą serię zabiegową ze zniżką dla stałych klientów. Najważniejsza w tym jest Twoja postawa – czy tłumaczysz, że to nie jest Twoja wina, czy też skupiasz się na faktach i szukasz rozwiązania dla klientki.

Po wystąpieniu takiej sytuacji powinnaś definitywnie przemyśleć swoją praktykę sprzedaży pakietów zabiegowych i upewnić się, że klientka otrzymuje pełną informację o zabiegu – by później móc się do tego odwołać.

Sytuacja 2

Pod wpływem Twoich rekomendacji klientka kupiła od Ciebie krem, ale niestety po tygodniu przychodzi z reklamacją, by go oddać, ponieważ wystąpiła u niej reakcja uczuleniowa.

Możesz oczywiście powiedzieć, że Ci przykro, ale nie przyjmujesz zwrotów otwartych kosmetyków. Co w ten sposób jednak zyskasz? Nic! A zapewne stracisz klientkę, która ani nie przyjdzie na zabiegi, ani nie kupi od Ciebie innych kosmetyków. Wiem, że takie sytuacje się zdarzają i nikt nie mógł ich przewidzieć, ale… jak to mówią w kabarecie, „niesmak pozostał”.

Możesz też odpowiedzieć jej, że „niestety nie zwracamy środków za użyte kremy, ale zależy nam, by dokładnie sprawdzić, co było przyczyną tej alergii, by wiedziała Pani na przyszłość, jakich zabiegów i kosmetyków unikać”.

Co się okazało? Po dokładnym wywiadzie wyszło na jaw, że klientka wraz ze stosowaniem nowego kremu zjadła wczesne truskawki, które były przyczyną wystąpienia alergii. Tylko dlatego, że specjalistka wykazała się chęcią pomocy, udało się nie tylko poznać prawdziwą przyczynę problemu, ale także utrzymać zadowoloną klientkę, która w tej sytuacji mogła zdecydować się na zabieg przynoszący ulgę podrażnionej cerze.

Obie sytuacje można by potraktować dosłownie. Gdy pojawia się niezadowolony klient, naturalna jest reakcja obronna – odruch udowodnienia, że jego problem nie wynika z Twojej winy. Warto jednak obudzić w sobie iskierkę detektywa i zadać sobie pytanie: „co naprawdę się wydarzyło?”.

Dlatego ważne, by podczas potencjalnej rozmowy z niezadowoloną klientką:

• zapytać ją, co dokładnie się wydarzyło, spisać fakty i skoncentrować na nich uwagę klientki, tak aby nie dała się ona ponosić emocjom,
• zapewniać klientkę, że zadajesz jej te pytania tylko dlatego, by znaleźć dla niej najlepsze rozwiązanie,
• utrzymywać przyjazny, współczujący ton głosu,
• podziękować za zgłoszenie uwag – przecież wolisz, by klientka przyszła z tym do Ciebie, niż napisała złą opinię na Google,
• przeprosić za całą sytuację, ale bez przesadnego powtarzania słowa „przepraszam”,
• poinformować o możliwych opcjach, tak by klientka wiedziała, że nie ignorujesz jej problemu,
• zapytać klientkę o wybór preferowanego przez nią sposobu postępowania, dzięki czemu będzie ona miała poczucie kontroli oraz świadomość zindywidualizowanego, dopasowanego specjalnie do niej rozwiązania,
• gdy oferta przewiduje jedynie jedno remedium, koniecznie upewnić się, że taka opcja będzie dla niej satysfakcjonująca,
• zapewnić, że personalnie zajmiesz się jej problemem – nie mów „postaramy się”, zamiast tego ujmij to słowami „jeszcze dziś sprawdzę”,
• poinformować o kolejnych krokach lub przewidywanym czasie załatwienia sprawy.

Istnieją naturalnie osoby, które mają wygórowane oczekiwania lub chcą wyłudzić zwrot pieniędzy nawet w przypadku poprawnego wykonania usługi. Warto jednak wychodzić z założenia, że klientka potrzebuje rozwiązania swojego problemu i szuka pomocy.

W sytuacji, w której klientka żądałaby bezpodstawnego zwrotu pieniędzy, poinformuj ją o obowiązującej u Ciebie procedurze przyjęcia reklamacji. Wręcz klientce czystą kartkę z prośbą, aby spisała na niej swój problem. Zgodnie z prawem musisz odpowiedzieć na reklamację w ciągu 14 dni – upływ tego czasu sprawi, że klientce łatwiej będzie przyjąć do wiadomości, że nie ma podstaw do uznania jej żądań, niż gdybyś powiedziała jej o tym natychmiast.

Warto też ułożyć procedurę „antyreklamacyjną”:

• zadaj sobie pytanie, co może się wydarzyć, i zawczasu informuj o tym klientki,
• gdy coś pójdzie nie tak – po załatwieniu sprawy przemyśl, co mogłaś zrobić, by więcej takie sytuacje nie miały miejsca,
• przygotuj się na moment składania reklamacji: co powiedzieć niezadowolonej klientce, jak przyjmować reklamacje pisemne,
• pomyśl o bonusach dla niezadowolonych klientów, np. bon na darmowy zabieg.

Reklamacja z pewnością nie jest tym, na co czekasz z wytęsknieniem, ale nie jest także tragedią, która podważy Twój dotychczasowy dorobek i doświadczenie. Dlatego warto zawczasu przygotować się na tę ewentualność i potraktować ją jako jedną z możliwych sytuacji, które zdarzają się w pracy z klientem.