Trudna sprawa
| Autor: Olga Lubańska
Z tego artykułu dowiesz się:
• Z jakimi typami klientów możemy się spotkać w salonie?
• Co bywa przyczyną reklamacji?
• Jak na nie reagować?
NAJCZĘSTSZE BŁĘDY W STYLIZACJI PAZNOKCI A TRUDNY KLIENT – Błędy w stylizacji paznokci mogą zostać popełnione na każdym etapie pracy. W salonie codziennie mogą pojawiać się różne typy ludzi, ale jak rozróżnić trudnego klienta od tego, który po prostu domaga się odpowiedniej jakości naszej usługi, i jak poradzić sobie z trudną sytuacją? Swoimi doświadczeniami dzieli się z Wami beauty coach Olga Lubańska.
Błędy można popełnić na każdym etapie wykonywania stylizacji. Pierwsze mogą pojawić się nawet w momencie, kiedy zdejmowana jest stara stylizacja, co sprawia, że już na początku mamy pod górkę. Pójdźmy dalej. Źle dobrany pilnik będzie powodować rozdwajanie się i odklejanie płytki od łożyska. Można także źle dobrać bazę, błędnie ocenić kierunek wzrostu paznokcia, nieodpowiednio wybrać materiał, którym będziemy pracować, zbyt grubo nałożyć lakier, pozostawić smugi, krzywo nałożyć top. Lista możliwych błędów, które możemy popełnić, jest bardzo długa… Co możemy zrobić, by się przed nimi uchronić? Według mnie rozwiązania są dwa: uważność oraz edukacja. Pracując, musimy koncentrować się na każdym wykonywanym etapie i poddawać go surowej ocenie. Niestety, braki w edukacji to poważny problem. Udział w szkoleniach pozwoli na wykonywanie pracy poprawnie, a w przypadku niedociągnięć będziemy w stanie je dostrzec i skorygować.
Zadajmy sobie pytanie: Czy to trudny klient jest problemem w salonie, w którym pojawiają się błędy? Te dwie kwestie zwykle zazębiają się ze sobą. Często problemem nie będzie sam klient, ale właśnie jakość wykonanej usługi. Jednak od czasu do czasu każdy z nas ma do czynienia z trudnymi klientami.
Niestety, braki w edukacji to poważny problem. Udział w szkoleniach pozwoli na wykonywanie pracy poprawnie, a w przypadku niedociągnięć będziemy w stanie je dostrzec i skorygować.
Możemy wyróżnić kilka typów trudnych klientów:
– klienci, którzy po obejrzeniu zdjęć w internecie będą prosili o odtworzenie konkretnej stylizacji, mimo że budowa ich paznokci na to nie pozwala,
– osoby, które po pobieżnym zapoznaniu się z tematem stylizacji paznokci usiłują nas przekonać do swoich racji; takim wizytom towarzyszy atmosfera „konfrontacji”,
– stylistka, która przyszła skorzystać z naszych usług i wciąż nas poprawia,
– osoby, które odwiedziły już wiele salonów w okolicy i nasz jest ich ostatnią nadzieją! W tym przypadku trudno też określić, co było nie tak z wizytami w poprzednich salonach i czy dana osoba jest po prostu takim typem „wędrowca”,
– klienci, którzy nie przychodzą na wizyty,
– członkowie rodziny, znajomi, znajomi znajomych, którzy oczekują darmowych lub mocno zrabatowanych usług,
– tzw. wypytywacz, który będzie chciał wiedzieć wszystko, począwszy od naszego życia prywatnego po materiały, na których pracujemy,
– no i w końcu typ najgorszy: osoby, które mają w małym palcu procedury reklamacyjne i będą żądać zwrotu pieniędzy lub nie zapłacą wcale, wynajdując ku temu najbardziej absurdalne powody.
Ile osób, tyle osobowości. Jeśli chcemy świadczyć usługi na najwyższym poziomie, powinniśmy także nabyć kompetencje w zakresie obsługi klienta. Trudni klienci wymagają od nas cierpliwości, opanowania i zachowania spokoju. Kłótnia nie doprowadzi do załagodzenia ewentualnego konfliktu.
Oczywiście na każdy typ klienta istnieje jakiś sposób. W części przypadków wystarczy odpowiednia obsługa, dzięki czemu klient przestaje być trudny i problemowy. Z kolei w drugiej części klient będzie po prostu niezadowolony po wizycie w naszym salonie. Takiemu klientowi przysługuje oczywiście reklamacja.
Ale jak to jest z tymi reklamacjami?
Niezadowolony klient ma prawo złożyć reklamację, jednakże dopiero po opłaceniu wykonanej usługi. Wtedy może domagać się poprawki bądź zwrotu całej lub części zapłaconej kwoty. Reklamacje są bardzo często rozpatrywane indywidualnie, dlatego nie ma jednoznacznej odpowiedzi na pytanie, komu będzie należał się zwrot całości środków. Reklamacja to z jednej strony aspekt prawny i oczywiście klient ma prawo ją złożyć. Z drugiej strony natomiast jest to też czynnik ludzki, czyli stylistki – jeśli chcemy utrzymać renomę salonu i mieć stałe, zadowolone klientki, to warto czasem się przychylić i spełnić prośbę.
Może Cię zainteresować
Treści wybrane specjalnie z myślą o Tobie
