Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak prowadzić rozmowę telefoniczną?

• Czego unikać?

• Na co zwrócić uwagę szkoląc zespół pracowników?

Głos recepcjonisty bywa często pierwszym kontaktem klienta z gabinetem. Pierwsze sekundy połączenia są kluczowe w budowaniu wizerunku całego obiektu i mogą zaważyć na dalszej relacji z klientem. Od nich zależy czy osoba po drugiej stronie słuchawki zdecyduje się na wizytę w naszym gabinecie. Prawidłowo przeprowadzona rozmowa telefoniczna otwiera drzwi do budowania długofalowych relacji.

Podstawy prawidłowej rozmowy telefonicznej

1. Liczy się czas – staraj się odbierać telefon w przeciągu 3 sygnałów. Każdy dzwoniący telefon w Twoim gabinecie oznacza osobę, która jest zainteresowana Twoją ofertą i czeka na rozmowę z recepcjonistą. Każdy dzwoniący telefon to Twój potencjalny stały klient!
2. Efekt pierwszego wrażenia – podobnie jak przy rozmowie bezpośredniej niezwykle istotne są pierwsze sekundy prowadzonej rozmowy telefonicznej. W tym czasie buduje się u klienta obraz osoby recepcjonisty, a również całego obiektu.
3. Prawidłowa postawa ciała to podstawa – przy wyprostowanej sylwetce (na siedząco lub stojąco) nie uciskasz przepony uzyskując tym samym prawidłową emisję głosu. Przy rozwiązywaniu trudnej sytuacji przez telefon wstań – wpłynie to pozytywnie na Twoje poczucie pewności siebie.
4. Nie widać, nie słychać, a jednak czuć – zawsze uśmiechaj się podczas rozmowy telefonicznej, zadbaj o prawidłowe nastawienie i entuzjazm w głosie. Rozmowa z uśmiechniętym recepcjonistom jest przyjemniejsza i zachęca klienta do umówienia się na wizytę oraz do zakupu usług.
5. Bądź naturalny – sztuczność oraz ironia jest wyczuwalna przez telefon. 6. Radosne powitanie – formuła powitania telefonicznego przedstawiająca recepcjonistę i firmę, np. Dzień dobry, gabinet XXX, imię i nazwisko, w czym mogę pomóc?
7. Mów wyraźnie – głośny i wyraźny ton dodaje Ci pewności siebie, a to klucz do udanej rozmowy. Klienci nie lubią osób niepewnych tego o czym mówią.
8. Dostrój się do rozmówcy – po powitaniu, pozwól mówić Twojemu rozmówcy. Zorientuj się, jakim jest typem człowieka, zwróć uwagę na ton głosu i tempo mówienia. Telefon daje Ci ten komfort, że możesz wytężyć tylko zmysł słuchu i uśpić pozostałe. Jeśli nawet Twój styl rozmowy jest zupełnie inny spróbuj dostosować się do osoby po drugiej stronie słuchawki.
9. Notuj wszystkie informacje – pamięć bywa zawodna, dlatego notuj na bieżąco informacje oraz deklarowane przez klienta potrzeby. Dokładne zapisywanie wszelkich szczegółów podawanych przez klienta podczas rozmowy telefonicznej jest kluczowe do przeprowadzenia pozytywnej wizyty w gabinecie.
10. Bądź pomocny – postaraj się udzielić jak najszerszych informacji na temat, który interesuje Twojego rozmówcę. Jeżeli nie znasz odpowiedzi przekaż telefon osobie, która potrafi udzielić wyczerpujących informacji. Jeżeli nie masz takiej osoby obok siebie poinformuj klienta, że zadzwonisz do niego ponownie z informacjami na dany temat. Jeżeli do klienta oddzwania inna osoba – wprowadź ją w temat, aby klient nie musiał wszystkiego tłumaczyć od początku.
11. Dobry rozmówca = dobry słuchacz – nie przerywaj i nie kończ za klienta, nie skracaj rozmowy.
12. Zadbaj o efekt świeżości – czyli ostatnie wrażenie klienta. Podziękuj klientowi za kontakt, upewnij się, że rozwiałeś wszystkie wątpliwości.

UNIKAJ:

1. Zdenerwowanie niemile widziane – jeżeli jesteś poirytowany odczekaj z odbieraniem telefonu. Weź kilka głębokich oddechów zanim znowu usiądziesz za sterami recepcji.
2. Dźwięki niedozwolone – przełykanie, mlaskanie, żucie, ziewanie itp. są bardzo mocno wzmacniane przez mikrofon telefonu, przez co doskonale słyszalne dla klienta, nawet jeśli wydaje się nam, że robimy to bardzo dyskretnie. Jedzenie czy żucie gumy jest po prostu wyrazem braku szacunku dla naszego rozmówcy.
3. Niezręcznej ciszy – może się pojawić podczas wykonywania jakiejś czynności np. szukania odpowiedniego terminu lub wprowadzania danych. Informuj klienta co robisz na bieżąco, aby uniknąć pytań klienta o to czy czasami połączenie nie zostało zerwane.
4. Zgadywania i zmyślania – jeśli nie jesteś czegoś pewien, powiedz, że sprawdzisz to zaraz po telefonie zamiast zgadywać lub wymyślać.

PAMIĘTAJ O:

1. Onboardingu – zapoznaj każdego pracownika z procedurą rozmów telefonicznych w Twoim gabinecie.
2. Treningu – z każdym nowym pracownikiem trenuj rozmowę telefoniczną tak aby dojść do perfekcji.
3. Audycie – jeżeli masz możliwość nagrania i odsłuchania rozmów recepcji rób to przynajmniej raz w miesiącu. Sprawdzaj razem z zespołem czy jakieś punkty wymagają poprawy.
Podczas każdej rozmowy telefonicznej zadbaj o ciszę dookoła Ciebie i zapewnij klientowi maksimum atencji – staraj się wyeliminować możliwie dużo dźwięków w tle. Każdy hałas generowany przez recepcjonistę lub przez otoczenie może powodować błąd w percepcji przekazywanych przez klienta informacji. Skutkiem tego może być niezadowolenie klienta podczas wizyty w obiekcie beauty. Jeżeli nie zrozumiałeś wypowiedzi dzwoniącego poproś grzecznie o powtórzenie. Zdobądź od klienta jak najwięcej informacji by ułatwić pracę sobie oraz całemu zespołowi. Orędownika Twojego gabinetu zdobywa się podczas każdego kroku na ścieżce zakupowej. Doskonale przeprowadzona rozmowa telefoniczna może być krokiem milowym…

Ewa Kawka | Certyfikowany trener biznesu beauty & health, szkoleniowiec, wykładowca akademicki, manager z wieloletnim doświadczeniem w obiektach SPA & Wellness, Klinikach Kosmetologii oraz hotelowych SPA. Podczas indywidualnych szkoleń i konsultacji wspiera właścicieli i menedżerów w budowaniu wyjątkowych i rentownych obiektów oraz w wykształcaniu ich umiejętności przywódczych, a zespoły w rozwoju ich kompetencji m.in. sprzedażowych, budowaniu autorytetu oraz profesjonalnej obsługi klienta.