Z tego artykułu dowiesz się:

• Jaka jest różnica między day spa a gabinetem kosmetycznym?

• O czym musisz wiedzieć, otwierając day spa?

• Jak odnieść sukces?

Ekspert podpowiada | Tworzenie i prowadzenie day spa to wspaniała przygoda. Jest to jednak duża inwestycja, większa aniżeli stworzenie salonu kosmetycznego, nierzadko porównywalna z hotelowym spa. Aneta Muller podpowiada, jak stworzyć rentowne day spa. Na co zwrócić uwagę już na samym początku inwestycji? Jak zdefiniować i zaspokoić potrzeby klientów?

Warto na wstępie zaznaczyć, że niezależne w zarządzaniu day spa musi wykonać dwa razy więcej działań marketingowych i sprzedażowych aniżeli spa hotelowe, aby przyciągnąć, uwieść i zatrzymać klientów. Dzisiaj ta działalność bywa uważana za ryzykowną ze względu na zamknięcia obiektów obserwowane w branży. Co zrobić, by zminimalizować ryzyko towarzyszące takiej inwestycji? Przede wszystkim należy zdefiniować pojęcie day spa. Nie jest to salon kosmetyczny, instytut czy klinika, gdzie najważniejsze jest wykonanie konkretnego zabiegu czy wyleczenie konkretnego problemu dermatologicznego. Day spa to miejsce, w którym oprócz zabiegów oferowane jest holistyczne doświadczenie, doznania dobrego samopoczucia i relaksu w kojącej atmosferze i wyrafinowanym otoczeniu. Ponieważ mówimy o spa, woda powinna znajdować się w centrum tego doświadczenia.

Czas na relaks

Spa to stan umysłu, raczej moment zabiegu aniżeli sam zabieg. Musi to być dla klienta przerwa w wyścigu z czasem. Wszystko w spa powinno być przemyślane i wymaga jasno zdefiniowanej filozofii. Od inwestora/zarządzającego zależy wybór pozycjonowania i docelowej klienteli. Jedynie wielkość infrastruktury różni się w zależności od środków finansowych, ambicji i pragnień. Podobnie pozycjonowanie cenowe marki jest kluczowym elementem w tworzeniu spa. Zgodnie z typologią klientów – „niewystarczająco drogie” może oznaczać brak jakości, podczas gdy „zbyt drogie” może być destrukcyjną barierą. W każdym przypadku upewnij się, że jesteś w stanie zaoferować klientom nienaganną obsługę, wysokiej jakości usługi dostosowane do ich wymagań, unikalną atmosferę i doskonale zaplanowaną infrastrukturę.

ZŁOTE ZASADY

1. Zdefiniuj swój projekt Powiedzmy to jasno: zmiana dekoracji salonu kosmetycznego i dodanie hammamu nie wystarczy, aby zmienić go w day spa. Różnica między gabinetem kosmetycznym a day spa jest taka sama, jak między bistro (które może być bardzo dobre) a restauracją dla koneserów. Kiedy klient otwiera drzwi day spa, oczekuje, że przeżyje wyjątkowy moment. Tak samo, a nawet więcej niż zabiegu wysokiej jakości, szuka on relaksu w niecodziennym otoczeniu. Niezależnie od atmosfery i filozofii spa zawsze powinno być doznaniem polisensorycznym, które budzi wszystkie zmysły: wzrok (dekoracja, światło), słuch (muzyka, dźwięk wody, brak hałasu), dotyk (miękkość i delikatność materiałów, temperatura wody, tekstura produktów kosmetycznych, jakość dotyku podczas masażu), zapach (wnętrz, aromat kosmetyków), a nawet smak (herbaty czy przekąsek).

2. Przeprowadź badanie rynku Badanie rynku i biznesplan, przeprowadzone przez doświadczonych, neutralnych specjalistów, pozwoli na uzyskanie opinii i obiektywnych porad oraz szczegółową, spersonalizowaną analizę. Jest to niezbędny etap do ustanowienia podstaw i zidentyfikowania ograniczeń dla rentownego, skutecznego i zoptymalizowanego spa. Wtedy można decydować się na instalowanie jacuzzi, hamamu, basenu… z doskonałą znajomością kosztów inwestycji i kosztów utrzymania, oraz stworzyć swój własny wszechświat odpowiedni do charakteru, jaki chcesz nadać miejscu.

3. Uwzględnij warunki techniczne i ergonomię przestrzeni Weź pod uwagę dostępną przestrzeń, warunki techniczne i ergonomię pomieszczeń. Jeżeli chodzi o ergonomię, dobrze zaplanuj przestrzeń, unikając nieproduktywnych, utraconych metrów, takich jak zbyt duże korytarze, które generują niepotrzebny koszt i stratę czasu na przemieszczanie się personelu. Określ dobrze najlepszy stosunek powierzchni do generowanego przychodu, zanim zaczniesz szukać odpowiedniej wielkości lokalu, tak by miał optymalny metraż. Zdefiniuj dokładnie liczbę gabinetów oraz ich funkcję (poliwalentny, pielęgnacja twarzy, tylko do masażu, kąpiele, prysznic Vichy…) i ich potencjalnego obłożenia. W day spa masaże, podobnie jak w spa hotelowych, często stanowią od 65 do 80 proc. kupowanych usług. Zastanów się nad rozmiarami sauny i łaźni parowej. Komplementarność pomiędzy przestrzeniami bezpośrednio generującymi przychody (gabinety zabiegowe, butik) i pośrednio (sauny, recepcja, kącik wypoczynkowy…) jest kluczowym czynnikiem rentowności. Warunki techniczne i media mają również bardzo duże znaczenie – często właśnie niedoskonałości techniczne są największym problemem obiektów. Woda jest jedną z sił napędowych atrakcyjności spa. Jakość tej infrastruktury, koszty jej utrzymania, związanych z tym kontroli sanitarnych, koszt mediów niezbędnych do utrzymania odpowiedniej temperatury… powinny być znane, dokładnie policzone i zabezpieczone. Czysty basen, łaźnia parowa, jacuzzi lub sauna działająca w dobrej temperaturze – wszystkie te szczegóły mają ogromne znaczenie.

4. Pomyśl o każdym szczególe: koncepcja, organizacja, personel, system informatyczny, sprzątanie…

Rygorystyczność, profesjonalizm i antycypowanie przy najdrobniejszych szczegółach: te kilka słów musi pozostać w pamięci podczas całego projektu, od pomysłu po otwarcie spa i na co dzień przez lata działalności. Potrzebujesz nienagannej organizacji. – Personel (recepcja/kosmetolodzy/terapeuci) Twoim zadaniem będzie rekrutacja najlepszych współpracowników, wszechstronnych i komplementarnych. Celem jest zbudowanie zespołu, a nie tylko zatrudnienie indywidualności doskonale znających techniki zabiegów. Wszechstronność pozwala na lepsze obłożenie. Nie ma nic bardziej frustrującego niż odmowa zabiegów, gdy pracownicy są obecni, ale nie umieją ich wykonać. – System informatyczny. Oprogramowanie spa to element, którego nie można zaniedbać. Odpowiedni, dobrze dobrany system pozwala na zyskanie do 20 proc. wydajności. – Strona organizacyjna. Opracuj książkę procedur i standardów na każdym stanowisku, bardzo precyzyjnie, aktualizuj ją regularnie, aby każdy pracownik mógł się do niej odwoływać, i przede wszystkim stosujcie się do ustalonych zasad!

Liczy się każdy szczegół: od koncepcji przez budowę, szkolenie personelu z zabiegów, jakości obsługi, po procedury sprzątania pomieszczeń. Wszystkie potrzeby wewnętrzne muszą zostać określone jeszcze przed otwarciem.

5. Wybierz markę. Specjalistyczne marki przeznaczone do spa kładą duży nacisk na teksturę, nuty zapachowe i składniki, które można zintegrować ze wszystkimi zabiegami (ciało i twarz). Protokoły zabiegowe mają charakter rytualny, tak aby oprócz widocznych efektów zapewnić dobre samopoczucie podczas zabiegu. Oprócz asortymentu profesjonalnych kosmetyków, marki spa mają także szeroką gamę kosmetyków do pielęgnacji domowej i produktów dodatkowych, które pozwalają na odtwarzanie atmosfery spa w domu (świece zapachowe, olejki do masażu, perfumy). Kosmetyki spa bywają krytykowane za faworyzowanie aspektu sensorycznego w stosunku do rezultatów. Warto zwrócić uwagę, aby wybrane marki były skuteczne, o dobrym składzie i zaawansowaniu technologicznym, a także odpowiednio pozycjonowane i dostosowane do koncepcji spa. Upewnij się, że marka zapewnia profesjonalne wsparcie (w opracowaniu menu, polityce cenowej) i profesjonalne szkolenia.

6. Zatrudnij menedżera spa: doświadczonego, dyspozycyjnego i poliwalentnego.

Menedżer spa jest oczywiście filarem obiektu. Powinien mieć prawdziwe know-how w sektorze spa (idealnie doświadczenie pięciu, sześciu lat w dwóch lub trzech spa o różnych konfiguracjach, by umieć dostosować się do specyfiki Twojego obiektu), być wszechstronny, umieć interweniować na wszystkich poziomach. Dobry menedżer spa, obecny na prawie wszystkich frontach, jest siłą napędową obiektu, musi podejmować inicjatywę, być proaktywny, umieć rozwiązywać problemy techniczne i informatyczne, znajdować nową klientelę, zarządzać, nadzorować personel, dbać o przestrzeganie procedur. Zachowaj mimo wszystko kontrolę nad swoim obiektem, bądź obecny przy każdej decyzji, aby zwiększyć efektywność i zapewnić ciągłość dobrego funkcjonowania w przypadku niekorzystnych zmian.

7. Zarządzaj kompetentnie – know-how i savoir-etre

W spa pojawia się mnóstwo nieoczekiwanych wydarzeń. Nad wszystkim, co nieprzewidziane, można jednak zapanować. W tych konkretnych momentach liczy się doświadczenie, dlatego kluczowe znaczenie będzie miała wiedza i wszechstronność zespołu. Inną kwestią są kompetencje miękkie. Technik zabiegu można się relatywnie szybko wyuczyć, ale nie stylu bycia. Pracownicy będą istotną częścią sukcesu całego projektu: Twój zespół wykonuje zabiegi, przygotowuje gabinety, przekazuje wiadomości gościom – reprezentuje spa. Ważne jest, aby dać pracownikom czas, być czujnym i słuchać ich oraz umieć rozwiązywać problemy. Istotne jest również, aby pracownicy czuli się doceniani w swojej pracy, nie tylko finansowo, ale by brać pod uwagę ich odczucia, ich sugestie i upewniać się, że całkowicie przyjęli określoną dla obiektu strategię i politykę. Regularnie sprawdzaj jakość zabiegów, monitoruj protokoły, konfigurację gabinetów, komunikację z gośćmi, prezencję… aby zawsze być zgodnym z celami jakościowymi. Tutaj niezastąpione będą procedury i standardy, do których zespół powinien się zawsze odwoływać.

Podsumowanie

Sukces dobrego day spa to wynik wielu czynników. Chociaż dzisiaj największym problemem zdaje się być personel, day spa wymaga także unikalnej kadry zarządzającej, ponadprzeciętnej koncepcji i zaskakującej jakości. Terapeuta, który nie jest przekonany do swojej pracy, będzie miał negatywny wpływ na wizerunek obiektu. Jego postawa będzie natychmiast odczuwalna dla gości. Natomiast pracownik, który będzie miał dobry kontakt z klientem, stanowi cenne ogniwo.