Z tego artykułu dowiesz się:

• Jak profesjonaliści branży beauty postrzegają rolę analizy potrzeb w budowaniu relacji z klientem?

• Co zwiększa efektywność podjętych w tym celu działań ?

• Jakie środki stosują właściciele salonów, by poznać pragnienia i priorytety swoich klientów ?

• Jakie wnioski płynące z efektywnej analizy, przybliżają do kompozycji optymalnego menu zabiegowego?

Efektywna analiza potrzeb klientów (cz. 3) | Dwie poprzednie części cyklu poświęciliśmy szczegółowemu omówieniu zagadnienia analizy potrzeb, jej prawidłowemu przebiegowi i oczekiwanym efektom. Małgorzata Ziewiecka przybliżyła także zasady konstruktywnego dialogu, który jest postawą udanej relacji z klientem. A jak to wygląda w praktyce? Co na temat analizy potrzeb klientów sądzą profesjonaliści, prowadzący własne salony beauty?

Jesteście ciekawi, jak sprawdza się wiedza teoretyczna w praktyce? Zastanawiacie się, czy Wasze relacje z klientami są wystarczająco dobre, czy może chcielibyście coś zmienić, dopracować, ulepszyć? Zawsze warto poznać doświadczenia innych specjalistów z branży, nie tylko z Polski, ale także zza granicy. Złote standardy obowiązują wszędzie, niezależnie od szerokości geograficznej, rozmiaru salonu czy specjalizacji. Aby dowiedzieć się, jak przebiega i jakie efekty daje efektywna analiza potrzeb klientów według profesjonalistów, Małgorzata Ziewiecka, która od lat szkoli właścicieli salonów w różnych zakątkach świata, zadała każdej z właścicielek salonu dwa kluczowe pytania:

1. Czy i w jaki sposób dokonujesz/dokonałaś analizy potrzeb Twoich klientów?

2. Co sprawia/sprawiło, że taka analiza jest bardziej efektywna?

Poniżej znajdziecie ich odpowiedzi, które mogą stać się inspiracją do własnych poszukiwań i zmotywować do wprowadzenia konkretnych rozwiązań.

Agnieszka Bujnowska, Anna Bujnowska, Klinika Bujnowska, Legionowo

Analiza potrzeb klienta jest kluczowa w prowadzeniu biznesu w każdej branży. W naszej Klinice dokonujemy jej na kilku płaszczyznach. Analizę dzielimy na rodzaj zabiegu oraz rodzaj problemu. Sprawdzamy, o jakie zabiegi pytają klienci, np.: czy w Państwa gabinecie jest zabieg HIFU, i jaki problem skórny chcieliby rozwiązać, np. czy mają Państwo w ofercie zabiegi na blizny potrądzikowe? Najlepszym miejscem do prowadzenia takiej analizy jest recepcja, to ona monitoruje najczęstsze pytania klientów. Drugim doskonałym miejscem do analizy potrzeb klienta jest gabinet zabiegowy. Tutaj mamy możliwość przeprowadzenia bardziej szczegółowej rozmowy, w której dowiadujemy się, o jakim zabiegu klienci ostatnio często słyszą w mediach, jaki zabieg chcieliby najchętniej wykonać, czego potrzebują. Nasz wywiad z klientami analizujemy pod kilkoma względami – jak często o dany zabieg pytają, ilu klientów pyta o ofertę zabiegową na dany problem. Sprawdzamy, czy są to pytania pojedyncze, czy pojawiają się częściej. Dalej analizujemy, czy dany zabieg jest chwilowym trendem, czy może na stałe zagościć w branży beauty. Analiza potrzeb daje nam wgląd w to, czego nasi stali klienci potrzebują oraz czego nowi klienci poszukują. W ten sposób jesteśmy w stanie dopasować odpowiednią ofertę zabiegową dla wszystkich. By analiza była rzetelna i efektywna, trzeba polegać na danych liczbowych. Inaczej możemy ulec heurystyce zakotwiczenia, czyli wnioskowaniu poprzez oparcie się na jakiejś informacji. Przykładem jest wnioskowanie, że w naszej ofercie brakuje zabiegu na łojotokową skórę głowy, ponieważ w ostatnim tygodniu dwie klientki pytały o takie zabiegi. Patrząc jednak na analizę z dwóch ostatnich miesięcy, klienci częściej pytali o terapie na wrażliwą skórę. Dlatego wnioski o potrzebach klienta warto wyciągać z zapisanych przez nas danych.

Agnieszka Rębis, Sandra SPA, Radom

Od 19 lat wsłuchuję się w potrzeby moich klientów. Jak to robię? Poprzez mój zespół, który przekazuje mi ich uwagi i wypowiedzi. Każdą sugestię analizuję i wyciągam wnioski. W taki sposób komponuję menu zabiegowe mojego salonu, które na bieżąco poddaję modyfikacjom. Stawiam na innowacyjność i podążanie za potrzebami moich klientów. Dla mnie ważne jest, by klient znalazł w moim salonie to, co jest ważne dla NIEGO, a nie to, co jest chwilowym trendem, który niebawem przeminie. Mimo iż jesteśmy na bieżąco z innowacyjnymi rozwiązaniami, nie rezygnujemy z zabiegów, do których klienci są przywiązani, ponieważ spełniają ich oczekiwania.

„Najlepszym miejscem do przeprowadzania analizy potrzeb jest oczywiście recepcja, to ona monitoruje najczęstsze pytania” – Agnieszka Bujnowska

Anna Mrowiec, Studio Urody Anna Mrowiec, Opole

Prowadzę salon beauty od siedmiu lat. Na przestrzeni tego czasu dostrzegłam, jak bardzo zmieniły się potrzeby naszych klientów. Stali się bardziej świadomi. Co pomaga mi sprostać ich oczekiwaniom? Przede wszystkim słuchanie. Nie tylko podczas rozmowy z klientem. Dostrzeganie znaków, jakie wysyłają klienci, jest bardzo istotne. I tak, zwracam uwagę na wystawiane opinie, komentarze, polubienia, które podpowiadają mi, co najbardziej zapada w pamięć po wizycie w naszym salonie. Warto przeanalizować, które z usług cieszą się największym zainteresowaniem wśród odbiorców. Osoba odpowiedzialna za recepcję koniecznie powinna zwrócić uwagę na to, o jakie usługi najczęściej pytają klienci oraz jakie informacje są dla nich istotne, gdy dzwonią lub piszą do naszego salonu. Wiele kluczowych słów pomaga w odczytaniu potrzeb, jakimi kieruje się klient, decydując się na przekroczenie progu naszego salonu. Często jest to jakość usług, ale również prestiż salonu, cena, zaufanie lub wygoda czy czas, jaki będą musieli poświęcić na wykonanie zabiegu. Każdy z klientów będzie kierować się czymś innym.

Podstawą poznania potrzeb jest wywiad. Ważne, aby podczas rozmowy, w miłej atmosferze wzbudzić zaufanie, okazać swoje zainteresowanie i profesjonalizm. Nie należy wpadać w monotonię nawet podczas wizyty stałych klientów, których darzymy szczególną sympatią, gdyż potrzeby każdego z nich mogą się zmieniać i nie wolno nam tego momentu przegapić. Ważne jest, aby stale być otwartym na sugestie naszych klientów, nawet tych najbardziej wymagających. Inwestycja w szkolenia oraz rozwiązania, które ułatwią nam zrozumieć i spełniać ich potrzeby, są kluczem do sukcesu!

„Klientka i jej potrzeby, wymagania i oczekiwania są na pierwszym miejscu. (…) Stworzenie miłej atmosfery pozwala mi lepiej poznać potrzeby moich klientów. Kiedy czujemy się komfortowo, jesteśmy bardziej szczerzy i otwarci…” – Monika Ziobrowska

Izabela Chodakowska, BEAUTY PORT, Kotarwice

Z klientem należy rozmawiać po partnersku, ale trzeba skupić uwagę na jego potrzebach, uważnie słuchać i dopytywać. Dopiero na podstawie takiej analizy należy dopasować ofertę. Dopełnieniem byłoby wprowadzenie anonimowej ankiety, która pozwoliłaby klientowi ocenić Ciebie jako eksperta oraz funkcjonowanie salonu i wprowadzenie ewentualnych poprawek. Lojalność klienta buduje się poprzez jego satysfakcję. Elektroniczny system zarządzania salonem, na którym pracujemy, pozwala nam zbierać informacje o klientach i ich potrzebach w jednym miejscu. Im więcej szczegółowych informacji uda się zgromadzić, tym lepsza i bardziej spersonalizowana będzie oferta. Dzięki temu nawet nieobecność jednego pracownika pozwoli drugiemu szybko i łatwo przejąć obsługę. W ten sposób zapewniamy efektywną współpracę między pracownikami a klientami. Taka analiza potrzeb to proces ciągły, a inteligentny system idealnie nas w tym wspiera.

Monika Ziobrowska, GA Salons, Londyn

Mój zawód jest moją pasją, moi klienci widzą to i czują. Aby przyciągnąć klientów, musisz najpierw zdobyć ich zaufanie, dać im pewność, że wiesz, co robisz. Dla mnie moja klientka i jej potrzeby, wymagania i oczekiwania są na pierwszym miejscu. Zaczęłam od siebie, czego oczekiwałabym od specjalisty, jak powinna wyglądać właściwa konsultacja i w jakich warunkach powinna być przeprowadzona. Stworzenie miłej atmosfery pozwala mi lepiej poznać potrzeby moich klientów. Kiedy czujemy się komfortowo, jesteśmy bardziej szczerzy i otwarci. Zawsze daję wybór co najmniej dwóch propozycji terapii dostosowanych do czasu, jaki ma mój klient, ale także do budżetu, którym dysponuje. Następnie klientka decyduje, na co ją stać i ile czasu jest w stanie wygospodarować.

Zadaję odpowiednie pytania: Jak mogę jej pomóc? Jak ocenia swój stan skóry? Z czego jest zadowolona, a co chciałaby poprawić? Z czym ma największy problem? Jakie efekty chciałaby uzyskać i w jakim czasie? Pytania pozabiegowe: Jak klientka opisuje swoje wrażenia po poprzedniej wizycie? Jak wygląda skóra klientki po zabiegu? Czy klientka jest zadowolona z efektów? Równie ważne są cechy charakteru, upodobania, szczególne wymagania i inne informacje, które sprawią, że sposób obsługi będzie dostosowany do preferencji i sposobu bycia klientki. Powinniśmy być szczerzy i uczciwi wobec klienta, a także znać nasze granice. Profesjonalizm, edukacja, empatia, słuchanie i zadawanie odpowiednich pytań, dają mi wiedzę, którą mogę przełożyć na bardziej efektywną analizę potrzeb klienta.

„Wnikliwe słuchanie naszych klientów jasno pokazuje nam, w jakim kierunku powinny iść nasze kolejne inwestycje, aby były trafne i opłacalne” – Anna Borowiecka

Małgorzata Szyszka, Natcare Beauty Centre, Maidenhead, UK

W branży beauty, z którą związana jestem od blisko 25 lat, najważniejsze jest, aby zadbać o zbudowanie przyjaznej relacji z klientem, otworzyć się na jego problemy i potrzeby. W moim salonie wraz z zespołem nie stawiamy na sprzedaż usług i kosmetyków jako takich, oferujemy gotową receptę na rozwiązanie problemów, z którymi klient się do nas zgłosił. Bardzo ważne jest budowanie pozycji eksperta, bo takie są obecne oczekiwania klienta, który jest coraz bardziej wymagający i świadomy swoich potrzeb. Istnieje jednak ryzyko, że pokażemy się w pozycji zbyt „sztywno profesjonalnej”. Dlatego istotne jest, aby klient widział w nas jednocześnie eksperta, jak i przyjazną, miłą osobę, której może zaufać. Słuchając klienta uważnie, jesteśmy w stanie wyłapać więcej problemów niż te, z którymi do nas przyszedł. Wtedy już tylko pozostaje przedstawić dobraną indywidualnie, skrojoną na miarę jego potrzeb ofertę. WAŻNE: żeby dobrze dobrać ofertę, należy ją doskonale znać, dlatego kładę nacisk na to, aby cały zespół był dobrze zapoznany z ofertą naszego salonu. Dodatkowo, wychodząc naprzeciw potrzebom klienta, stosuję w swoim salonie program lojalnościowy, który powoduje, że klient czuje się wyjątkowy, a także przywiązuję go emocjonalnie do mojego salonu.

Anna Borowiecka, Reha-Med Klinika Kosmetologii i Trychologii, Gorzów Wielkopolski

Analiza potrzeb klientów stanowi podstawę naszych działań, a tym samym wyznacza kierunki rozwoju kliniki, którą prowadzę. Rozmowa z klientem jest bardzo cennym źródłem informacji, gdyż poprzez zadanie odpowiednich pytań uzyskuję jasną informację o problemach, z jakimi klient do mnie trafił, albo o jego marzeniach, pragnieniach, które chciałby zrealizować, oddając się w moje ręce. Odpowiednio zadane pytania są kluczem do dopasowania spersonalizowanej oferty, pozwalającej zaspokoić potrzeby naszych klientów. Wnikliwe słuchanie jasno pokazuje, w jakim kierunku powinny iść nasze kolejne inwestycje, aby były trafne i opłacalne. Umiejętne słuchanie klienta, właściwie dopasowana oferta i jasno określony plan działań, który zostanie krok po kroku wytłumaczony klientowi, czyni nas nie tylko ekspertem w jego oczach, ale przede wszystkim buduje lojalność na długie lata. Klient widzi w nas bowiem osobę, która chce mu pomóc w realizacji jego marzeń, a płatność za usługę stanowi wówczas już tylko dodatek. Słuchając zawsze warto jeszcze swoimi słowami powtórzyć odpowiedzi klienta, aby upewnić się, że dobrze się zrozumieliście. Druga osoba dzięki temu zobaczy także, że uważnie jej słuchasz i zapamiętujesz, co do Ciebie mówi. Ponadto świetnym rozwiązaniem w naszej klinice jest ankieta, którą klient wypełnia w oczekiwaniu na wizytę. W zamian za to zostaje nagrodzony, co motywuje go do zaangażowania się przy jej wypełnianiu. Niewyczerpanym źródłem są również notatki z rozmów w trakcie wizyty. Zapisane w programie do obsługi kliniki, stanowią prawdziwą skarbnicę wiedzy.

Wypowiedzi właścicielek salonów beauty zebrała dla Was i wstępem opatrzyła Małgorzata Ziewiecka.