Z tego artykułu dowiesz się:

• dlaczego umiejętność uważnego słuchania jest tak ważna,
• w jaki sposób efektywnie angażować interlokutora,
• jaki styl komunikacji stosować, aby przekaz był przyjazny dla odbiorcy.

W kontaktach międzyludzkich istotne jest nie tylko mówienie, które ma na celu w sensowny sposób przekazać najważniejsze informacje rozmówcy, ale także słuchanie. To ostatnie związane jest z aktywnym udziałem i zaangażowaniem drugiej osoby, w przeciwnym przypadku mamy bowiem do czynienia z monologiem.

Jest takie powiedzenie, które wyjątkowo we mnie rezonuje i które bardzo trafnie wyraża istotę komunikacji. Brzmi ono „Po to natura dała nam dwoje uszu i jedne usta, byśmy więcej słuchali, niż mówili”. Niestety nie znam autora, ale kimkolwiek on był, wykazał się dużą uważnością i wnikliwą obserwacją procesu komunikacji.

Chociaż tytuł artykułu w pierwszej kolejności traktuje o mówieniu, zacznę przewrotnie od słuchania.

To jak to jest z tym naszym słuchaniem?

Słowo „kiepsko” nie wyraża w pełni komunikacyjnego dramatu. Niestety jest tak, że większość chce mówić, mało kto słuchać. I nawet jeśli już nadstawiamy uszu, to bardzo często skupiamy się na dwóch, trzech pierwszych zdaniach rozmówcy, by następnie przekierować uwagę na siebie i zająć się budowaniem odpowiedzi do usłyszanej informacji. Ten „komunikacyjny egocentryzm” brnie jeszcze bardziej w istotę komunikacji, zaburzając jej rytm i przesłanie, ponieważ gdy tylko w naszej głowie powstaną odpowiednie treści, to mamy usilną potrzebę wyrzucenia ich na zewnątrz, by nam nie umknęły. Zniecierpliwieni, często przerywamy, a i nierzadko brutalnie wchodzimy w słowo, przejmując rozmowę i kierując światła jupiterów na siebie. Nie brzmi to najlepiej, prawda? Czy możemy temu zaradzić?

O uważności

Uważność zorientowana na drugiego człowieka jest podstawą efektywnej komunikacji. Efektywnej, czyli takiej, gdzie obie strony mają możliwość wyrażenia w sposób klarowny i jasny swoich myśli i odczuć oraz wzajemnie rozumieją, co do siebie mówią. Nie da się tego zrobić bez skupienia się na drugim człowieku, wsłuchania się nie tylko w słowa, które płyną z jego ust, ale i w potrzebę za tymi słowami stojącą, a wyrażaną niejednokrotnie w sposób niewerbalny.

Obserwacja postawy i kontakt wzrokowy są niezbędne. Od razu dementuję, że nie chodzi o uporczywe wpatrywanie się w drugiego człowieka, a o uwagę, której rozmówca od nas oczekuje. Wiemy, o co chodzi, to dokładnie to zachowanie i postawa, których pragniemy, gdy sami mówimy. Czy zatem mamy wysłuchiwać wszystkiego do końca, nawet jeśli rozmówca zgubił już wątek i toczy swoisty monolog? Nie, nie będziemy uprawiać komunikacyjnego masochizmu. Przerywanie czasami jest potrzebne, właśnie z powodów, które wybrzmiały w powyższym pytaniu. Ważna jest jednak intencja, jaka płynie za przerywaniem. Jeżeli kieruje nami jedynie chęć przejęcia inicjatywy to nie tędy droga. Jednak jeśli mamy wrażenie, że nasz rozmówca zgubił wątek, odbiega od tematu rozmowy lub zwyczajnie nie zrozumieliśmy jego wypowiedzi – przerywamy. Najlepiej posłużą do tego pytania.

Potęga pytań

Czy wiecie, że ludzie, którzy w kontaktach z innymi często zadają pytania, są bardziej lubiani oraz szybciej i łatwiej budują autorytet? Zaskakujące? Tylko pozornie. Kiedy się nad tym zastanowimy, poddamy refleksji, wydaje się to oczywiste. Kiedy kogoś o coś pytamy, przekierowujemy uwagę na tę osobę, skupiamy się na niej, wyrażamy zaciekawienie. To bardzo przyjemny stan dla naszego rozmówcy – ale i dla nas, kiedy to my jesteśmy odbiorcami pytania.

Oczywiście pytania muszą dotyczyć tej osoby, jej życia, profesji, hobby, zdania na jakiś temat. Wszyscy pragniemy czuć się ważni, zauważani, a kierowane w naszą stronę pytania dają takie poczucie. No, może z wyjątkiem tych retorycznych, osądzających w swej intencji lub szyderczych.

Pytania wykorzystujemy między innymi wtedy, gdy chcemy oddać głos drugiej osobie; włączyć kogoś do rozmowy; poznać czyjąś opinię czy okazać nasze zainteresowanie tym, co ktoś mówi. Pytamy np. „co Ty o tym sądzisz?”, „jakie jest Twoje zdanie na ten temat?” czy „możesz powiedzieć coś więcej?”.

Jak pewnie zauważyliście, przytoczone pytania są otwarte i pogłębiające, a co za tym idzie – zachęcają rozmówcę do mówienia więcej i poszerzania kontekstu.

Co jednak wtedy, gdy dana osoba nie wyraża się z naszego punktu widzenia jasno i mamy problem ze zrozumieniem?

Z pomocą idzie parafraza

Parafraza jest niczym innym jak wyrażeniem własnymi słowami tego, co powiedział nasz rozmówca. W praktyce często używa się zwrotu „czy ja dobrze Cię rozumiem?” lub „chodzi Ci o…” (i tu przytaczamy własnymi słowami zasłyszaną treść). Nie ma lepszego narzędzia do prawidłowego zrozumienia tego, co ktoś do nas mówi. A sprawa jest niezwykle ważna, ponieważ często to, co zrozumieliśmy, nie jest tym, co dana osoba powiedziała i nie oznacza dokładnie tego, co chciała nam w ten sposób przekazać.

Skąd ten informacyjny mętlik?

Każdy z nas jest inny, co czyni nas wyjątkowymi, ale często utrudnia komunikację. Patrzymy na świat z innej perspektywy, będącej wypadkową cech charakteru, osobowości, stylu myślenia, środowiska, naszych wartości i doświadczeń.

Kiedy wchodzimy z kimś w interakcję, np. ktoś pyta nas o coś lub prosi, byśmy coś zrobili, nasz umysł zaczyna przeszukiwać własne zasoby, zebrane dzięki naszym doświadczeniom, aby pomóc nam odpowiedzieć lub odpowiednio zareagować. Nie zawsze i nie wszystko jednak odbywa się na poziomie świadomym.

Wyobraźcie sobie dziecko, które często na prośbę o wspólną zabawę słyszało od najbliższych „później”, a to „później” nigdy nie następowało albo było bardzo oddalone w czasie. Dla takiego dziecka, później nastolatka, a ostatecznie dorosłego słowo „później” na poziomie podświadomym może być jednoznaczne ze słowem „nigdy” lub tracić na ważności. Wyobraźcie sobie teraz, że współpracujecie z taką sobą, omawiacie wspólny projekt i uzgadniacie, że najpierw zajmiecie się jedną częścią projektu, drugą natomiast będziecie przejmować się później – i jakież jest Wasze zaskoczenie, że Wasz wspólnik na koniec dnia czy tygodnia w kwestii drugiej części zadania nie zrobił nic.

Znaczenie słów

Jak mogliście wywnioskować z powyższego przykładu, różnimy się również tym, że często nadajemy różne (inne) znaczenie tym samym słowom. Dlatego dopytywanie – chociażby poprzez zwrot „co przez to rozumiesz?” albo „co to dla Ciebie znaczy?” – jest niezmiernie istotne w skutecznej komunikacji. Unikajmy stosowania ogólników typu „zawsze”, „nigdy”, „wszyscy”, „zaraz” czy „potem”, aby uniknąć sytuacji podobnej do tej z przytoczonego wyżej przykładu.

I tak od słuchania przechodzimy do mówienia. A całą jego istotę pięknie wyrażają słowa Josepha Pulitzera:

„Kiedy mówisz, mów krótko, a będą tego słuchać.

Mów jasno, a będą rozumieć.

Mów obrazowo, a zachowają to w pamięci” – Joseph Pulitzer

Jeśli czytając ten artykuł, zachowaliście uwagę, nie umknęło Wam zapewne, jak dużo słów poświęciłam aktywnemu słuchaniu i zadawaniu podczas tej aktywności pytań, a jak niewiele samemu mówieniu. I chociaż zdaję sobie sprawę z tego, jak bardzo może być to sprzeczne z naszym wyobrażeniem o efektywnej komunikacji – bo ciągle pokutuje mylne przekonanie, że rozmowa polega głównie na mówieniu – to prawda jest zgoła inna. Antropolog Albert Mehrabian odkrył, że w procesie komunikacji interpersonalnej informacja słowna to zaledwie 7 proc. przekazu, podczas gdy 38 proc. to brzmienie głosu, zaś aż 55 proc. to ekspresja niewerbalna.

Miejmy to na uwadze, kiedy rozmawiamy z innymi. Niech nasze słowa wyrażają nasze myśli, a nie ludzkie oczekiwania, a nasza postawa niech będzie spójna z tym, co mówimy. To uczyni nas wiarygodnymi, i wtedy z pewnością dołączymy do grona osób, których słucha się i uważnie, i z przyjemnością.