Z tego artykułu dowiesz się:

• Na czym polega efektywne zarządzanie personelem w obiektach spa?

• Jakie obowiązkowe punkty należy wziąć pod uwagę, by móc spełnić obietnicę wysokiej jakości doznań spa?

• Dlaczego etyka zawodowa, empatia, szacunek są kluczowe w usługach spa?

• Czym charakteryzuje się zarządzanie partycypacyjne?

W zarządzaniu obiektem spa ważne są dwa rodzaje działań, które się wzajemnie uzupełniają: konkretyzowanie wizji i koncepcji przez marketing, komunikację, sprzedaż oraz codzienne zarządzanie operacyjne. W tym kontekście kluczową osobą o funkcji łącznika jest menedżer. Sukces zależy od jego umiejętności. Na czym koncentruje się zarządzanie zespołem spa?

Wyobraźmy sobie następującą scenę. Klientka wchodzi do recepcji, jej oczy błyszczą na myśl o czekających ją doświadczeniach spa. Wszystko wokół jest doskonałe i dopracowane: idealne oświetlenie, muzyka, zapach. Zapowiada się wspaniały czas… aż do momentu, gdy jej wzrok zatrzymuje się na recepcjonistce obserwującej ją kątem oka. Niespiesznie unosząc głowę z nad blatu, nie przejmując się dźwiękiem telefonu, tonem jednocześnie znudzonym i poirytowanym rzuca, pochylając się znów nad komputerem: „Za minutkę jestem do Pani dyspozycji”. Dwie minuty później raczy nawiązać kontakt wzrokowy. Ma nieodpowiedni makijaż. „Jest Pani umówiona?”. „Tak, na 14.15, moje nazwisko X”. „A, tak. Dobrze. Proszę usiąść, za chwilkę ktoś po Panią przyjdzie”.

Kardynalny błąd

Tak oto wizerunek marki spa spadł z „platynowego” do „papierowego” w kilka sekund. Uleciały godziny spędzone nad dopieszczaniem menu, starannym doborem zdjęć. Uleciała droga kampania w mediach i majestatyczna aranżacja wnętrz. Właśnie popełniliście największy grzech marketingu: zbyt dużo obiecaliście, a za mało ofiarowaliście. Dlaczego? Dlatego, że zarządzanie marketingowe wykorzystujące skarby wyobraźni, by przyciągnąć klienta, odbiło się z całym impetem o twardą rzeczywistość codziennego zarządzania operacyjnego. Nie zawsze kieruje się ono świadomością obietnic marketingowych firmy. Nie wolno zapominać, że pracownicy są najważniejszymi reprezentantami marki, że to oni są na pierwszej linii, w bezpośrednim kontakcie z klientem.

Personel, którego wartości  wzbogacają organizację obsługi, to klucz do sukcesu.

Empatia, szacunek, satysfakcja ze sprawiania przyjemności, uczciwość to najważniejsze z nich.

Konsekwentna realizacja wizji

Spełnienie tych trzech punktów pozwala na obiecywanie wysokiej jakości doznań spa:

1. Wartości Otocz się personelem, którego wartości będą wzbogacać organizację obsługi. Bardziej niż umiejętnościami technicznymi trzeba się nieraz interesować osobistymi wartościami współpracowników, takimi jak: empatia, szacunek, satysfakcja ze sprawiania przyjemności, uczciwość. Nienaganna etyka osobista jest absolutnie niezbędna, by zapewnić doskonałe doświadczenie spa.

2. Struktura Terapeuci spa są ogólnie bardziej zainteresowani relacjami międzyludzkimi i/lub technikami zabiegów niż procedurami czy wynikami finansowymi. Nieufni wobec improwizacji doceniają obiekty, w których zasady są jasno określone, a przemyślane procedury pozwalają zapewnić dobrą jakość obsługi i skupić się na relacjach z klientem. Potrzebne jest więc zdecydowane zarządzanie z określonymi celami, zdeklarowaną filozofią, pozwalające na nadzorowanie zespołu, ale także wspieranie go w trudnych momentach.  Praca w zespole i współpraca są zasadniczymi pojęciami.

3. Infrastruktura Wiele obiektów, gdy chce pretendować do najwyższego poziomu excellent, bazuje głównie na aranżacji wnętrz. Konstruowanie swojego świata bez wątpienia przynosi największy „fun”, a jakość infrastruktury i architektura wnętrz są bardzo ważne, jednak wysublimowana dekoracja, atmosfera nie wystarczą, by zapomnieć zimne przyjęcie. Bez wartości i struktury luksus będzie dźwięczał pusto albo jeszcze gorzej – ostentacyjnie i lodowato. Nie wolno zapomnieć, że luksus objawia się także w uwadze, jaką personel poświęca gościom, by czuli się identyfikowalni i docenieni (wysiłek w postaci zapamiętania nazwiska, przyzwyczajeń…).