Z tego artykułu dowiesz się:

• czym z perspektywy biznesowej różni się podejście wellness od spa,
• o czym pamiętać, decydując się na zaoferowanie nowych usług,
• jak sprawić, aby z klientom Twoja oferta jawiła się jako luksusowa.

Branża beauty szybko się rozwija i ewoluuje. Coraz bardziej wyedukowana klientela oczekuje nie tylko natychmiastowego efektu, ale także głębokiego relaksu oraz obsługi na wysokim poziomie. Co należy zrobić, by skutecznie poszerzać ofertę, kierując ją bardziej w stronę świata spa i wellness?

Przede wszystkim ważne jest dobre zrozumienie, czym są spa i wellness, i do czego zobowiązujemy się, deklarując takie usługi. Pierwszy termin odnosi się do hydroterapii i oznacza obecność w ofercie zabiegów mokrych (basen, hammam, jacuzzi, kapsuła, prysznic Vichy…) – może się więc wiązać ze znaczną inwestycję w infrastrukturę i diametralnie zmienić charakter funkcjonowania gabinetu. Pamiętajmy jednak, że w zbiorowej wyobraźni świat spa kojarzy się z luksusem. Drugie pojęcie ma bardzo szerokie znaczenie i dotyczy dobrego samopoczucia, dbania o siebie i często rozumiane jest w sposób holistyczny.

Ogólnoświatowe badanie przeprowadzone przez amerykańską firmę McKinsey & Company wykazało, że 79 proc. ludzi uważa dobre samopoczucie za ważną część życia, a 42 proc. ankietowanych stwierdziło, że jest ono najwyższym priorytetem – co wyraźnie pokazuje znaczenie tej kwestii. Salonowi kosmetycznemu łatwiej przyjąć podejście wellness niż przekształcić się w prawdziwe day spa, ale istnieją pewne punkty, z których może czerpać inspirację. W obydwu przypadkach w świadomości klientów zmiana oznacza przejście na wyższy poziom jakości i standardów.

1. Pierwszym etapem powinno być zadanie sobie pytania: dlaczego reorganizujesz swoją ofertę? Jeśli decydujesz się na zmianę, to powinnaś to uczynić z konkretnych powodów. Wychodzimy z założenia, że mamy do czynienia z istniejącym salonem, z jego mocnymi i słabymi stronami, a przede wszystkim – z ciężko zdobytą klientelą, której prawdopodobnie nie chcemy stracić i która będzie stanowić, przynajmniej początkowo, podstawę naszych przyszłych odbiorców. Tworzenie tabula rasa z przeszłości w tym samym miejscu, z tym samym zespołem, jest niezwykle ryzykownym przedsięwzięciem.
2. Poznaj bardzo dobrze swoją aktualną klientelę i zdefiniuj na jej podstawie „personę”. Przeprowadź badania satysfakcji klientów i zapytaj najbardziej lojalnych z nich, co mogłabyś poprawić lub jak postrzegaliby wprowadzenie nowych zabiegów. Nie zapomnij o aspektach finansowych: w jakim stopniu obecna klientela jest w stanie znieść wzrost cen, który pociągnie za sobą modernizacja? Tworząc „idealnego klienta” dla Twojej nowej oferty, należy zadać sobie pytanie, czy faktycznie istnieje on w Twojej strefie zasięgu, jak też czy nie należy do konkurencji? Jeśli tak jest, to czy jesteś w stanie stawić czoła konkurencji?
3. Bardzo ważna zasada: wprowadzaj nowe produkty, ponieważ w nie wierzysz, identyfikujesz się z nimi i ponieważ będą prawdziwą korzyścią dla Twoich klientów – a nie dlatego, że są modne. Umieść tylko te zabiegi, w których naprawdę jesteś bardzo dobra. To, czego klienci szukają w ofercie z najwyższej półki, to przede wszystkim specjalistyczna wiedza, ale także spersonalizowane podejście i porady, które pozwolą jak najlepiej przenieść doświadczenia klienta z salonu do jego codziennego życia.
4. Znajdź unikalny i spójny styl. Teraz dochodzimy do sedna sprawy: to, co tworzy ofertę spa & wellness to filozofia miejsca, która zasadniczo koncentruje się na doświadczeniu klienta. Mówiąc prościej, odchodzimy od czysto technicznych, funkcjonalnych zabiegów na rzecz zmysłowych rytuałów. Goście nie mogą przychodzić na zabiegi w taki sam sposób, jak do dentysty, ale po to, by dobrze spędzić chwilę, skupiając się na sobie i sprawić sobie przyjemność, rozpieszczając się, na ile to tylko możliwe w wyrafinowanej atmosferze. Trzeba stworzyć dekorację i wymyślić scenografię, która przekształci zabieg w ponadczasowe interludium, oczywiście bez poświęcania jego jakości. Teatralizacja jest przeciwieństwem standaryzacji: wszystko – atmosfera, powitanie, diagnoza, sposób przeprowadzania zabiegu, udzielane porady, polecane produkty – musi odzwierciedlać Twoje wartości i pokazywać klientowi, że masz do niego osobiste podejście.
5. Pobudź zmysły. Sekret spa to podróż sensoryczna. Światło, świece i zapachy w pomieszczeniu, aromaterapia, relaksująca muzyka, masaże i herbaty ziołowe są sercem tego wszechświata. Dotyczy to zabiegów zarówno mokrych, jak i suchych.
6. Komunikuj się z klientami. Oznacza to mówienie, ale przede wszystkim słuchanie, rozszyfrowywanie komunikacji werbalnej i niewerbalnej. Jako profesjonalista zaakceptuj fakt, że Twoi klienci niekoniecznie mają takie same cele jak Ty. Spójrz z pewnym dystansem, odkryj, czego oczekują, co jest dla nich ważne. Klienci są odpowiedzialni za swoje własne wybory, a jeśli nie są – pracuj, aby tak się stało. Kiedy mówią o swoich potrzebach, mogą wyrazić je źle, ponieważ nie są ekspertami. Opowiedz im swoją historię, wyjaśnij, na czym polegają zabiegi. Kiedy mówię o historii – nie mam na myśli fikcji lecz Twoją historię, to, kim jesteś, jakie są Twoje wartości i filozofia zawodowa, dlaczego praktykujesz takie zabiegi i w tak określony sposób. To interesuje klienta i sprawia, że stajesz mu się bliższą osobą. Dotyczy to również komunikacji wirtualnej, w szczególności w sieciach społecznościowych. Dodaj wartość do swoich wiadomości poprzez porady, procedury pielęgnacyjne czy edukację dotyczącą dobrego samopoczucia. Pokaż swoją wyjątkowość.
7. Kolejny etap to opracowanie kompletnej oferty wellness, która wykracza poza piękno. Jak wszyscy wiemy, zdrowa skóra to także odżywianie, brak stresu, samokontrola, nieskażone środowisko itd. Oczywiście nikt nie wymaga, abyś była specjalistą we wszystkim, ale przecież nic nie stoi na przeszkodzie, aby Twój salon współpracował z innymi profesjonalistami z branży (dietetyk, osteopata, jogin, naturopata, sofrolog itp.) w celu organizowania regularnych konsultacji lub bardziej okazjonalnych warsztatów/pobytów wellness, a nawet po prostu stworzenia małej sieci wzajemnych rekomendacji, dających prawo do zniżki, jeśli przyjdziesz z polecenia jednego z członków. Możliwości synergii są liczne. W butiku oprócz kosmetyków możesz również oferować inne produkty wellness. Jeśli chodzi o partnerstwa marketingowe, dlaczego nie pokazać zaangażowania na rzecz społeczności, poprzez wspieranie stowarzyszenia lub akcji bliskiej Twojemu sercu?
8. Opracuj ofertę skierowaną do konkretnych grup docelowych – takich jak mężczyźni, seniorzy, kobiety w ciąży, osoby w remisji raka – na które popyt gwałtownie rośnie.
9. Wybierz markę kosmetyczną wellness. Ważne jest, by kosmetyki nie tylko dawały oczekiwany efekt na skórze, ale także by marka miała unikalną filozofię i rozbudowane protokoły zabiegowe. Nada to gabinetowi ciekawy charakter, a rozbudowane, rytualne zabiegi pomogą Ci stworzyć prawdziwą enklawę wellness.
10. Pamiętaj o rachunku ekonomicznym.

Obserwuj, mierz rezultaty, proś o feedback, udoskonalaj, wchodź na wyższy poziom i nie zatrzymuj się. Niech Twoja oferta będzie dynamiczna, a usługa i obsługa spokojna, piękna i unikalna.