Spóźniające się klientki – jak sobie z nimi radzić?
| Autor: Bogumiła KalębaZ tego artykułu dowiesz się:
• jak zaplanować dzień pracy, by uwzględnić sytuacje kryzysowe,
• czym jest metoda overbooking,
• jak stosować przypominajki, które pozwolą klientom na większą punktualność.
Sposoby na spóźniających się klientów
Mijają minuty, a Ty wpatrujesz się w drzwi. Irytacja roście, w końcu pani Basia spóźnia się nie pierwszy raz. Starasz się być uprzejma i gdy już klientka się pojawi, możesz spokojnie bić rekord Guinnessa w szybkości machania pilnikiem, w końcu za chwilkę przyjdzie pani Monika, a my mamy opóźnienie. Zastanówmy się, czy możemy sprawować kontrolę nad spóźnialskimi.
Z pewnością robisz wszystko, co w Twojej mocy, aby zwiększyć lojalność swoich klientek. Gwarantujesz im indywidualne podejście, ciekawą ofertę produktów, profesjonalne doradztwo i najwyższą jakość usług. Dawniej powiedzenie „klient nasz pan” było powtarzane niczym mantra, a świadomi tego klienci coraz chętniej z niego korzystali. Jednak pamiętaj, że dobra współpraca wymaga odpowiedniego zaangażowania z obu stron.
Nie ignoruj problemu
Najczęstszym błędem popełnianym przez klientki jest niepunktualność, a przecież czas jest niezwykle istotnym elementem Twojego dziennego harmonogramu pracy i każde spóźnienie może mieć wpływ na kolejne zaplanowane wizyty. Możemy Cię zapewnić, że ten problem dotyczy wielu salonów, co nie oznacza, że należy go ignorować. Co zrobić, gdy klientka znacznie się spóźnia? Jak potraktować taką, która nie pojawia się wcale? To dosyć niekomfortowa sytuacja, istnieją jednak rozwiązania, które pozwolą ograniczyć powstawanie tego typu zdarzeń.
Planuj poślizg
Doświadczone salony, które z pewnością już nieraz miały styczność z notorycznym spóźnialstwem, podczas umawiania wizyty na konkretną godzinę uwzględniają jednocześnie około 15 dodatkowych minut, które stanowią bezpieczne zaplecze czasowe. Ten czas może skutecznie uchronić przed poślizgiem w obsłudze kolejnej osoby, gdyby faktycznie poprzednia zjawiła się spóźniona, ale nie tylko. Kilka zapasowych minut pozwoli także na odbycie krótkiej rozmowy z klientką, co pozytywnie wpływa na relacje. To także możliwość lepszego przygotowania się do wizyty, chwila przerwy na odstresowanie i relaks.
Tylko nie overbooking
Zdarza się również, że salony przyjmują zupełnie odwrotną strategię i stosują metodę overbookingu. Oznacza to, że umawianych jest więcej klientów, niż salon mógłby przyjąć w ciągu dnia. Niestety, takie działanie może przynieść więcej strat niż zysków. W przypadku, gdy wszyscy klienci jednak się pojawią, będą zmuszeni do dłuższego oczekiwania na swoją kolej, co w konsekwencji może skutkować rezygnacją z usług danego salonu. Warto też zwrócić uwagę na to, że overbooking nie sprzyja nie tylko klientom, ale także pracownikom, ponieważ generuje dodatkowy stres, a praca w nerwach i pośpiechu nie służy jakości oferowanych usług. Dlatego też zdecydowanie bardziej opłacalne jest wygenerowanie dodatkowego czasu. Pozwoli to między innymi na reakcję na niezaplanowane wydarzenia, kryzysy lub prace porządkowe w salonie. Należy się też upewnić, że wszyscy współpracownicy mają dostęp do planu na kolejne dni. To ułatwi organizowanie i zarządzanie czasem całego zespołu, dzięki czemu drobne, niezaplanowane niepowodzenia będą łatwiejsze do opanowania.
Pomóż się nie spóźnić
Aby uniknąć wszelkich nieporozumień dotyczących zbliżającej się wizyty, warto skontaktować się z klientką w celu przypomnienia. Aby to zrobić, należy wybrać wiadomość SMS lub bezpośredni kontakt telefoniczny. Krótka wiadomość tekstowa to z pewnością najszybsza i najwygodniejsza forma komunikacji, jednak nie może się równać z indywidualnym telefonem. Dzięki telefonom możemy od ręki uzyskać potwierdzenie przybycia lub wręcz przeciwnie, anulowanie wizyty. Im wcześniej się o tym dowiadujemy, tym lepiej – zyskujemy wtedy czas na reorganizację planów, na przykład wypełnienie wolnego miejsca. Nie obawiaj się, że zrazisz do siebie klientkę, jeśli będziesz jej przypominać o nadchodzącym terminie wizyty. Jeśli zależy jej na wyznaczonej wizycie oraz usłudze, z pewnością to doceni i będzie Ci wdzięczna za trzymanie ręki na pulsie.
Przypominajki
W przypadku klientek, co do których nie jesteśmy pewni, czy będą pamiętać o terminach, można zastosować także inne przypominajki. Temu posłużą na przykład specjalne karnety, na których zapisana zostanie dokładna data i godzina wizyty. Oczywiście takie karnety powinny być wcześniej przygotowane i zawierać także istotne dane salonu: nazwę, telefon kontaktowy oraz adres. Odręcznie napisana kartka jest nie tylko nieestetyczna, ale będzie miała również mniejszą wartość dla klientki, co zwiększa prawdopodobieństwo zgubienia notki. Klientkom, które możemy nazywać stałymi, możemy też delikatnie i przyjaźnie zasugerować zapisanie wizyty w kalendarzu czy telefonie. To z pewnością ułatwi im planowanie swoich zajęć.
Regulaminowe zachowanie
Jest też jedna bardzo ważna rzecz, o której należy pamiętać. Regulamin. Jeśli przy pierwszej wizycie ustalisz z klientką obowiązujące zasady lub umieścisz je w dobrze widocznym miejscu, na pewno ułatwi to dalszą współpracę. Klient decydując się na Twoje usługi, ma wobec Ciebie określone wymagania, które Ty również musisz mieć wobec klienta, aby móc wykonywać swoją pracę. Do takich wymagań należy między innymi punktualność. Nie obawiaj się mieć zasady, jasno je komunikować i argumentować. W końcu każda z nich niesie za sobą pewne korzyści, np. w przypadku rezygnacji i przełożenia wizyty, klientka powinna zgłosić to wcześniej, aby nie musiała zbyt długo oczekiwać na wyznaczenie kolejnego terminu. Pamiętaj też, aby podczas opisywania zasad zadbać o miłą atmosferę, by klientka nie odebrała tego jako ataku czy pouczenia. I co najważniejsze, naucz się asertywności i przestrzegaj własnego regulaminu, pokaż swoje profesjonalne podejście, a klientki również będą chciały być przez Ciebie dobrze postrzegane.
Aby uniknąć nieprzyjemnych sytuacji, musimy wziąć pod uwagę różne możliwości. Oczywiście nie da się w pełni uniknąć spóźnialskich klientek, natomiast można im pomóc w ograniczeniu tego problemu. Zamiast dawać ponosić się emocjom, zadbaj o płynny czas pracy, dzięki odpowiedniemu, profesjonalnemu zachowaniu.
Może Cię zainteresować
Treści wybrane specjalnie z myślą o Tobie
