Szacuje się, że nawet 75 % klientów odchodzi z salonów beauty nie ze względu na złą jakość produktu, czy samej usługi a z powodu negatywnego doświadczenia całokształtu. Tym bardziej więc przy pierwszym kontakcie należy zadbać o wszystkie aspekty szeroko pojętej usługi beauty, by zapewnić wyjątkowe doznania i co najważniejsze przekonwertować nowego klienta na klienta stałego. Nie ulega wątpliwości, że każda firma powinna nieustannie zabiegać o nowych nabywców produktów i usług, ale jeszcze bardziej powinno jej zależeć na jak największej ilości stałych, lojalnych klientów. Właśnie stały klient pozwala na większy zwrot z inwestycji a poziom fidelizacji klienteli może decydować o sukcesie salonu.

Dlaczego?

• Pozyskanie nowego klienta kosztuje od 5 do 25 razy więcej aniżeli fidelizacja klienta istniejącego.
• Wzrost o 5% poziomu fidelizacji pozwala na podniesienie obrotu od 25% do 95% (źródło: HBR)
• Stali klienci kupują częściej i wydają więcej od nowych klientów. – Stali klienci stają się ambasadorami salonu i promują jego ofertę przyciągając nowych konsumentów.

Jak więc sprawić, by klient, który pojawił się w salonie po raz pierwszy poczuł się dobrze, zaufał nam, chciał powrócić i pozostać z nami na lata? Temat obejmuje tak naprawdę całokształt działalności salonu. Od koncepcji, grupy docelowej, przez ofertę po szczegółowe procedury. Trzeba zadbać o wiele aspektów w trzech strategicznych obszarach firmy: Obsługa klienta, Jakość produktu i Marketing.

Pierwsze wrażenie

O tym, że pierwsze wrażenie robi się tylko raz, wiedzą wszyscy. Pytanie, jakie powinniśmy sobie postawić, to „Jakie jest pierwsze wrażenie naszego nowego Klienta”.  Jak wygląda kontakt telefoniczny? Czy nie kończy się przypadkiem odesłaniem do strony internetowej i utratą klienta? Jak wygląda pierwsza wizyta w salonie? Co widzi nasz nowy klient, kiedy wchodzi do salonu? Jak jest powitany? Niestety wciąż spotykam scenariusz: „Dzień dobry. Pani pierwszy raz”? Obowiązkowa ankieta Covid i zaproszenie do gabinetu. Po zabiegu powrót do kasy, (Często czeka już kolejna klientka), „Dziękuję bardzo i do widzenia”.  Jakie to robi wrażenie? Hm… jak spotkanie biznesowe na którym partner nie zwraca na Ciebie szczególnej uwagi. Kto zdecydowałby się na kontrakt? Pierwsza wizyta w salonie powinna wywrzeć na klientce wrażenie wystarczająco silne, by chciała powrócić. Stawka jest wysoka, więc powinniśmy się dobrze przygotować. Zachęcam do opracowania protokołu powitania. Każda nowa klientka, która wchodzi do salonu jest jak na nieznanej planecie. Ważne jest, by stworzyć jej klimat zaufania. Odpowiednio powitać, pokazać, że jest oczekiwana i mile widziana. Nie ma nic gorszego, jak stanie na środku recepcji i czekanie, aż ktoś zechce się nami zająć. Czego mi często brakuje? Przedstawienia salonu. Opowiedzcie w kilku zdaniach o tym, co oferujecie. To o wiele lepsze niż ulotka, która często kończy w koszu nieprzeczytana. Oprowadźcie klientkę po salonie, pokażcie wolne gabinety, Jeżeli nie pracujecie same, przedstawcie innych specjalistów. Te kilka minut, które „stracicie” będą kluczowe – zbudujecie więzi. Klientka będzie czuła się dopieszczona. Nie zapomnijcie sprawdzić stanu gabinetu. (czystość podgrzewacza do wosku, kosze na śmieci, stan miejsca na ubranie i torebkę klientki…) To szczegóły decydują o wrażeniu. Czystość gabinetu będzie oceniana jak przez lupę. Stałe klientki są bardziej tolerancyjne. Przy pierwszej wizycie natomiast Klientka „skanuje” wszystko, co ją otacza, chcąc wyrobić sobie opinię o miejscu.  Upewnijcie się także o komforcie klientki: temperatura pomieszczenia, ustawienie fotela, muzyka… Nieraz decydują szczegóły. Wam wydaje się, że wszystko było idealne, a klientka nie wraca.

Spersonalizowane relacje

Aby usatysfakcjonować Klienta trzeba odpowiedzieć na jego potrzeby. Do tego niezbędna jest ich identyfikacja, czyli poznanie naszej nowej Klientki. Tutaj olbrzymią rolę odgrywa ankieta klienta i dobrze przeprowadzony wywiad. Powinny wam dać informacje nie tylko o przeciwwskazaniach ale także o zwyczajach pielęgnacyjnych, stylu życia, problemach z cerą, obawach, … Sztuką do opanowania jest dobre zadawanie pytań, by uzyskać jak najwięcej informacji.  Poświęćcie czas, by poznać Waszą nową klientkę.  Słuchajcie. Uważnie i aktywnie. Nie szukajcie odpowiedzi jak najszybciej i nie starajcie się polecać zabiegu zanim jeszcze klientka skończy mówić. Informacje o klientce są największą wartością. Pozwolą wam dobrze zidentyfikować potrzeby Waszej klientki te świadome i nieświadome a potem dobrze prowadzić działania marketingowe i sprzedażowe. Tylko w taki sposób będziecie mogli świadczyć spersonalizowane usługi.

Zyskanie zaufania

Niewątpliwie jakość wykonanej usługi wpłynie na decyzję klientki o powrocie. Nie ograniczajcie się jednak tylko do technicznej realizacji zabiegu. Wykażcie się wiedzą. Bądźcie ekspertami w swojej dziedzinie, by zyskać zaufanie. Przedstawcie receptę po zabiegu i nie zapominajcie o sprzedaży kosmetyków. Ich rekomendacja będzie tylko potwierdzeniem profesjonalizmu i kompleksowej, spersonalizowanej usługi.

Mierzenie satysfakcji 

Coraz lepiej informowani klienci są bardziej wymagający i nie wahają się komunikować swoich opinii o zakupionych usługach. Wiemy, że zadowolony klient powie o pozytywnym doświadczeniu 3 osobom, natomiast ten niezadowolony podzieli się złą opinią z 10 innymi osobami.  Dzięki mediom społecznościowym wszystko jest oceniane, komentowane, sprawdzane a w każdej dziedzinie jest jakaś silna konkurencja. Dlatego bardzo ważne jest upewnienie się o satysfakcji klienta. Nie wystarczy tu zapytanie w recepcji „Czy wszystko w porządku?” jeszcze w obecności innych osób. Niezależnie od odczuć usłyszymy niezdecydowane „tak”. Poświęćcie czas na wysłuchanie klientki, weźcie pod uwagę potrzeby i bądźcie reaktywne. W ocenie usług pomogą dobrze opracowane ankiety. Warto pokusić się o opinię tajemniczego klienta, który sprawdzi usługi i przedstawi obiektywną opinię.

Stały kontakt

Fidelizacja rozpoczyna się od podziękowania za wizytę. Bezpośrednio, w formie sms, mailowo. Mały upominek po pierwszej wizycie, kupon rabatowy na kolejną z pewnością wpłyną pozytywnie na już nawiązane relacje i wpłyną na decyzję o kolejnej wizycie.  Przedstawienie systemu lojalnościowego to kolejny krok do fidelizacji. Pamiętajcie o uzyskaniu zgody na działania marketingowe i nie pozwólcie o sobie zapomnieć! Segmentacja danych z Karty klienta pozwoli Wam na spersonalizowaną komunikację która nie powinna być nachalna.  Bądźcie obecne w mediach społecznościowych, wykorzystujcie SMS i maile do komunikowania i budowania trwałych relacji.

Podsumowanie

Traktujcie nowego klienta jak VIP. Przekroczcie jego oczekiwania. Poświęćcie mu czas i słuchajcie aktywnie. Jestem przekonana, że to właśnie informacje o klientach są najważniejsze, by zapewnić idealną równowagę między ceną, produktem i spersonalizowaną obsługą na którą będą wracać i za którą są gotowi zapłacić więcej. Pamiętajcie też, że preferencje Klienta zmieniają się w czasie. Marketing relacji umożliwi stałe poznawanie i aktualizowanie tych preferencji, dostarczy feedback od Klienta na temat jego oczekiwań i będzie nadawał kierunek rozwoju waszej działalności beauty.