Z tego artykułu dowiesz się:

• Co wpływa na jakość obsługi klienta?

• Jak przeprowadzić rozmowę, gdy mamy do czynienia z reklamacją?

• Jak wykonać pomocną dokumentację?

Reklamacja to stresująca sytuacja zarówno dla usługodawcy, jak i dla klienta, jednak właściwe procedury, pozwolą Ci rozwiązać problem i zyskać zaufanie klientów.

Czy znasz historię Jakuba?

Jakub znalazł błąd na stronie RTV EURO AGD -, gdzie każdy sprzęt można było kupić za 1 zł – zakupił tablet i postanowił go oddać zwracając uwagę firmie na ten błąd Sklep podziękował i wynagrodził klienta jedynie w postaci niewielkiego rabatu – sklep nie zrozumiał skali problemu. Klient postanowił nagłośnić sprawę, dopiero po tym działaniu, sklep postanowił jako zadośćuczynienie podarować sprzęt za darmo oraz zaproponował współpracę. Możecie to obejrzeć tutaj. Dlatego – warto potraktować każde zgłoszenie bardzo poważnie i działać według procedury.

Co wpływa na jakość obsługi klienta w przypadku reklamacji?

• Szybkość reakcji na problem lub zapytanie.

• Jakość udzielonej pomocy lub odpowiedzi.

• Dobry kontakt z osobą udzielającą pomocy lub odpowiedzi.

• Rekompensata, zadośćuczynienie lub nagroda dla klienta

Jak się zachować, kiedy klient zażąda zadośćuczynienia od nas za niewłaściwie wykonaną usługę?

Propozycja jakiejkolwiek wypłaty w celu złagodzenia zaistniałej sytuacji – powoduje, że bierzemy na siebie odpowiedzialność za roszczenie. Jeśli chcemy wypłacić jakąś kwotę, mimo, że uważamy, iż nie doszło do popełnienia błędu – należy skonsultować z prawnikiem propozycję ugody, aby złożyć odpowiednie zapisy, które będą wskazywały, że żądana kwota wyczerpuje wszystkie roszczenia związane z tym zabiegiem.

W TYM CZASIE PROPONUJĘ ZASTOSOWAĆ PODSTAWOWE ZAPISY ORAZ DZIAŁANIA: v Ustalenia, które pojawią się podczas rozmowy z Klientem dot. reklamacji danego produktu/usługi powinny zostać zapisane w odpowiednim dokumencie i podpisane przez obie strony! v Na dokumencie powinien znajdować się dokładny opis zdarzenia! v Do dokumentu należy dołączyć wszelkiego rodzaju inne dokumenty związane   z tą sprawą (np. zdjęcie „przed” i „po”) v Dokłada data! v Dokument ten powinien być przygotowany w  dwóch egzemplarza dla każdej ze stron!

Podsumowanie CUSTOMER SERVICE:

1.     Podziękuj i doceń Klienta, za to że przyszedł do Ciebie z reklamacją.

2.     Poznaj stanowisko drugiej osoby – wyjaśnij daną sytuację z klientem.

3.     Postępuj zgodnie z procedurami dot. reklamacji, które posiadasz w organizacji.

4.     Przeproś za powstałą sytuację (pod warunkiem, że jesteś pewien, iż wina leży po Twojej stronie).

5.     Okaż zrozumienie dla emocji Klienta – poinformuj go o dalszych krokach działania.

6.     Zdiagnozuj ogniska problemu.

7.     Zdefiniuj odpowiednią strategię oraz procedury obsługi reklamacji – „tworzymy lepszą wersję siebie”.

8.     Weź odpowiedzialności i ponieś konsekwencje – tak jak w życiu.

9.     Napraw błąd oraz zrekompensuj Klientowi jego straty ( bez wypłat pieniężnych ) .

10.  Upewnij się czy klient jest zadowolony z załatwienia sprawy po złożeniu reklamacji.

11.  Nie urywaj kontakt z Klientem. Pamiętaj, że zależy Ci na pozytywnym rozpatrzeniu reklamacji, które jest korzystne dla dwóch stron.

12.  Wyciągnij wnioski – zorganizuj zebranie z zespołem, zróbcie analizę sytuacji oraz wyciągnijcie wnioski. W razie potrzeby zmodyfikuj procedury organizacji.

13.  Customer service – wykonaj narzędzie podnoszenia jakości obsługi Klienta.

14.  Traktuj obiekcje Klienta jako wezwanie do rozmowy, do lepszego poznania Klienta oraz do możliwości podwyższenia jakości swoich usług!

PAMIĘTAJ:

Stwórz procedurę obsługi klienta, procedurę reklamacji, pamiętaj, żeby zawsze podczas każdego zabiegu wypełniać kartę klienta – ponieważ stan zdrowia naszych klientów się zmienia, co jest w tym ważne: „ świadoma zgoda na wykonanie zabiegu” – data, godzina i podpis klienta – obowiązkowo. Dołącz dokumentację zdjęciową „przed i po” również z informacją „data, godzina, najlepiej podpis” Sporządź notatkę w swoim systemie CRM, czego dotyczyła wizyta, jakie użyłaś kosmetyki, na jakich parametrach pracowałaś i wszystkie pozostałe ustalenia z klientem.