Z tego artykułu dowiesz się:

• Dlaczego analiza potrzeb klientów jest filarem skutecznej sprzedaży?

• Jakie narzędzia mogą wspomóc efektywną analizę?

• Jaką rolę odgrywa mowa ciała w procesie aktywnego słuchania?

• W jaki sposób konstruować pytania do klientów, by dowiedzieć się jak najwięcej o ich potrzebach?

Efektywna analiza potrzeb klientów (cz. 2) | Jak skutecznie analizować potrzeby klientów, opierając się na ich odpowiedziach? Jakie działania i interakcje pozwalają budować właściwe menu zabiegowe? W jaki sposób efektywna analiza potrzeb klientów wpływa na zwiększenie zysków salonu? Małgorzata Ziewiecka udziela fachowych wskazówek.

W pierwszej części artykułu poświęconego efektywnej analizie potrzeb skupiłam się na słuchaniu. A raczej uważnym wsłuchiwaniu, które jest czymś więcej niż przyjmowaniem informacji. To także sprawne odczytywanie intencji, ukrytych i pozawerbalnych komunikatów. Słuchanie, obserwacja i empatyczna komunikacja są podstawą efektywnej analizy potrzeb. Jeśli nie usłyszysz pragnień swojego klienta, nie będziesz w stanie ich zrealizować. Zgadując na oślep, stracisz mnóstwo energii, którą mogłabyś ukierunkować na konkretne działania. Na naukę uważności i konstruktywnego dialogu nigdy nie jest za późno. Profesjonalista nigdy nie przestaje się uczyć, a doskonalenie umiejętności jest jego priorytetem. Klienci bezbłędnie wyczuwają, kiedy osoba wykonująca zabieg działa rutynowo i opieszale, a kiedy okazuje zaangażowanie i prawdziwą troskę o ich potrzeby. Podsumowując poprzednią część artykułu, przejdźmy do dalszego etapu i związanych z nim konkretów. Aby umiejętnie prowadzić dialog, który ma pozwolić Ci poznać potrzeby Twoich klientów, musisz zadać sobie i im kilka podstawowych i niezmiernie ważnych pytań. Zacznijmy od Ciebie: Czy wiesz, po co klienci przychodzą do Twojego salonu? Podpowiem Ci. Nie tylko ze względu na oferowane przez Ciebie usługi.

Więcej niż pielęgnacja

Możesz powiedzieć, że przychodzą na zabiegi. Ale czy tylko? Absolutnie nie. Usługa kosmetyczna to coś więcej niż poprawnie wykonana procedura zabiegowa. Twoi klienci przychodzą do salonu nie tylko po to, by zrobić maskę czy poddać się depilacji, przychodzą, by poczuć się lepiej, piękniej, atrakcyjniej, by poczuć, że zadbali o siebie, by wzmocnić samoakceptację. Czasem chcą odpocząć, porozmawiać, wyżalić się czy pochwalić, innym razem potrzebują doenergetyzowania albo całkowitej ciszy i spokoju. Przede wszystkim jednak przychodzą do Ciebie, by rozwiązać konkretny problem. Spełnić konkretne marzenie. Twoim zadaniem nie jest odgadywanie, a świadome odkrywanie i analizowanie potrzeb klientów. Oni nie kupują usług, produktów. Nie kupują cech, a korzyści. Podobno tylko 7 proc. ludności tego świata podejmuje decyzje racjonalnie. Większość naszych działań opiera się na emocjach. Dlatego każdy mały krok, który pozwoli Ci lepiej poznać problemy i marzenia klientów, jest krokiem milowym do Twojego sukcesu!

Właściwe pytania…

…dają jasne odpowiedzi. Umiejętne zadawanie pytań i słuchanie pozwoli Ci stworzyć najlepsze menu zabiegowe, i odpowiadać nim na potrzeby Twoich klientów. Jak pytać, by dowiedzieć się więcej? Po pierwsze stawiaj pytania, które nie brzmią zbyt „agresywnie” i oceniająco. Nie zaczynaj od „Dlaczego…?”. Istnieją pytania, które brzmią łagodniej: „W jaki sposób…? Z jakiego powodu…? Jak do tego doszło? Co spowodowało…? Co doprowadziło do…? Jak Pani/Pan sądzi…”. Nie zadawaj też zbyt wielu pytań. Spotkanie z ekspertem nie może być przecież przesłuchaniem. Nie może też powodować, iż klient poczuje się stawiany pod ścianą. Zbyt wiele pytań może spowodować, że zacznie wątpić w Twoje kompetencje, bo przecież to Ty masz wiedzieć, gdzie leży problem i jak go rozwiązać. Zawsze informuj, z jakiego powodu zadajesz pytanie. Komunikując swoje intencje, zamienisz obawy klienta w oczekiwania.

Aktywne słuchanie i analiza

Gdy potrafisz aktywnie słuchać ludzi, którzy przychodzą do Twojego salonu, o wiele łatwiej jest odpowiadać na ich potrzeby. Dlatego, gdy już zadasz odpowiednie pytanie, bądź skoncentrowany na odpowiedzi. Utrzymuj kontakt wzrokowy z klientem. Nie przerywaj. Daj do zrozumienia, że to, co ma do powiedzenia, jest dla Ciebie ważne. Świadomie używaj mowy ciała. Dopytuj, gdy czegoś nie rozumiesz. Nie daj się ponieść negatywnym emocjom, pochopnej ocenie. Nikt nie lubi być oceniany, konstruuj więc pytania w sposób neutralny i pozbawiony sformułowań typu „oczywiste”, „niewłaściwe”. To, co dla Ciebie jest oczywistym błędem pielęgnacyjnym, dla klienta jest nawykiem, który stosował od lat. Piętnując jego zachowanie, nie stwarzasz korzystnych warunków do budowania relacji opartej na zaufaniu. Zamiast krytykować, zalecaj konkretne działania, wykazuj zrozumienie i pamiętaj, że to Ty jesteś ekspertem, a klient potrzebuje rady, wsparcia, czasem pocieszenia, a nie nagany. Niedopuszczalne są sformułowania typu: „jak mogła Pani coś takiego zrobić?”, „Te blizny potrądzikowe zafundowała sobie Pani niewłaściwą pielęgnacją”, „Widać, że nie używa Pani kremów z filtrem”. To nie są wymyślone przykłady, takie rzeczy naprawdę się zdarzają. Czy na miejscu klienta czułabyś się komfortowo i bezpiecznie? Czy miałabyś ochotę przyjść ponownie w miejsce, gdzie ktoś Cię otwarcie krytykuje? Pamiętaj, że w takiej rozmowie z klientem bardzo przydatna okazuje się parafraza. To podsumowanie odpowiedzi klientki/klienta własnymi słowami, które jest dowodem na to, że uważnie słuchasz. Parafraza pozwoli Ci sprawdzić, czy dobrze zrozumiałeś potrzebę, problem, marzenie: „Rozumiem, że chodzi Pani o to, by…?”, „O ile dobrze zrozumiałam, zależy Pani na…?”, „Rozumiem, że najważniejsze dla Pani jest…?”. Klient poczuje, że chcesz go zrozumieć i zależy Ci na spełnieniu jego potrzeb. To najważniejszy etap w budowaniu relacji.

Pomagaj, wspieraj, rozwiązuj problemy!

A więc, oceny na bok. Mentorski ton zmieniamy na empatyczną komunikację i poznajemy się w przyjaznej i pełnej zrozumienia atmosferze. A gdy już znasz problem? Pozostaje Ci „tylko” zaproponować najlepsze jego rozwiązanie. Niezależnie od tego, czy wymaga ono serii zabiegów rozmieszczonych w dłuższym czasie, czy też jednorazowej skutecznej procedury, nigdy nie obiecuj rzeczy niemożliwych. Bądź szczera i wiarygodna. Zawsze! I zawsze dawaj wybór. Najlepiej ogranicz się do trzech propozycji. Jest to wystarczająca liczba, zapewniająca możliwość wyboru, a klient nie będzie miał problemu z podjęciem decyzji z powodu zbyt wielu możliwości.

Case study

Z racji mojej profesji i szkoleń, które prowadzę, bywam częstym gościem w salonach urody w Polsce i za granicą. Kilka lat temu uważnie przyglądałam się pracy pewnej stażystki. Dzięki niej nauczyłam się efektywnej analizy potrzeb klientów, która ma wielką moc w zwiększaniu zysków, w zwiększaniu sprzedaży. Dziewczyna była wówczas nowa w zespole, wykorzystywała każdą wolną chwilę na zgłębianie wiedzy o klientach salonu i menu zabiegowym, które odpowiadało na ich potrzeby. Chodziła ze swoim żółtym zeszytem, zadawała odpowiednie pytania specjalistom, którzy ją szkolili, i skrzętnie notowała. Kiedyś pozwoliła mi zajrzeć do swoich notatek.

DOCEŃ SIŁĘ ANKIETY Ale tylko tej dobrze przygotowanej i odpowiednio podanej. Nie każ klientowi odpowiadać na litanię pytań, które go zniechęcą. Wystarczy jedno, maksymalnie trzy pytania otwarte, np.: Jak oceniasz jakość naszych usług? Jak oceniasz kontakt telefoniczny z nami? Jak oceniasz zaangażowanie specjalisty w rozwiązanie Twojego problemu? Kiedy prosisz klientkę o wypełnienie ankiety podczas oczekiwania na zabieg, poinformuj ją, że nie chodzi Ci o pochwały, a konstruktywną krytykę, że jej prawdziwa opinia jest dla Ciebie na wagę złota, pomoże Ci się rozwijać i spełniać jej oczekiwania. W ten sposób zachęcisz klientów do szczerych odpowiedzi i dasz im poczucie, że ich zdanie ma dla Ciebie fundamentalne znaczenie!Najlepsi specjaliści to ci, którzy nie przestają się rozwijać, zadają odpowiednie pytania i dzięki nim odpowiadają na potrzeby swoich klientów.

Zapiski, które zobaczyłam, uświadomiły mi, co jest najważniejsze w efektywnej analizie potrzeb klientek i odtąd uczę tego innych. Wspomniana stażystka wypisała w swoim kajecie, z jakimi problemami przychodzą klientki do salonu. Następnie – jakie usługi z menu zabiegowego pozwalają rozwiązywać te problemy. A na końcu, jakie produkty (do pielęgnacji w domu) pozwalają utrwalić osiągnięty dzięki tym usługom efekt. Do notatek dołączyła słowa idealnie obrazujące pragnienia, język korzyści danych produktów i usług, które w opinii specjalistów sprawdzały się. Dzięki ułożonej w ten sposób wiedzy nauczyła się sprawnie odpowiadać na potrzeby ludzi, którzy do niej przychodzili. W krótkim czasie stała się ekspertem, a dziś jest menedżerem tego salonu!